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說(shuō)起營(yíng)銷，人們習(xí)慣性的理解都是針對(duì)消費(fèi)者的外部營(yíng)銷???。實(shí)際上，營(yíng)銷的概念并不只有外部營(yíng)銷，還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的內(nèi)部營(yíng)銷，這是通過(guò)滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工的一種哲學(xué)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是使員工熱愛(ài)企業(yè)的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。
內(nèi)部營(yíng)銷的概念
說(shuō)起營(yíng)銷，人們習(xí)慣性的理解都是針對(duì)消費(fèi)者的外部營(yíng)銷。實(shí)際上，營(yíng)銷的概念并不只有外部營(yíng)銷，還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的內(nèi)部營(yíng)銷，這是通過(guò)滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工的一種哲學(xué)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是使員工熱愛(ài)企業(yè)的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。這里我們就可以看出，內(nèi)部營(yíng)銷并不是終點(diǎn)，它是為了把外部營(yíng)銷做得更好的一扇門，企業(yè)通過(guò)它達(dá)到最后的盈利目的。
內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)酒店的重要性
對(duì)于酒店業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)講，內(nèi)部營(yíng)銷尤為重要。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，酒店要想博出位，不是靠資金或技術(shù)等簡(jiǎn)單的積木拼搭就能奏效的，無(wú)形的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的根本。而無(wú)形的服務(wù)恰恰是通過(guò)有形的酒店服務(wù)員與顧客面對(duì)面的接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就給了酒店內(nèi)部營(yíng)銷切實(shí)可行的入口。
酒店在有限的資源投入下，在外部競(jìng)爭(zhēng)方式越來(lái)越趨于雷同的情況下，內(nèi)部營(yíng)銷無(wú)疑為酒店提高經(jīng)營(yíng)效益、擴(kuò)大營(yíng)銷影響范圍提供了新視角。積極、持續(xù)的內(nèi)部營(yíng)銷有助于鼓舞酒店員工士氣，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值的同時(shí)也為酒店帶來(lái)了更多的利潤(rùn)。
酒店如何有效地進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷
內(nèi)部營(yíng)銷的主體是員工，因此酒店內(nèi)部營(yíng)銷的策略實(shí)質(zhì)上就是圍繞如何讓員工更好地為酒店服務(wù)而展開(kāi)。
1、創(chuàng)建積極健康的酒店文化
酒店文化對(duì)酒店生存的重要性不言而喻，它對(duì)員工忠誠(chéng)度的保持具有很重要的參考價(jià)值。當(dāng)員工處在一個(gè)有濃郁的文化氛圍的環(huán)境中時(shí)，這種“文化”就會(huì)無(wú)形地影響和指導(dǎo)著他們的心理和行為。強(qiáng)勢(shì)而深刻的酒店內(nèi)部文化是人心的黏合劑，對(duì)員工凝聚力的融合有著重要作用，使他們發(fā)自內(nèi)心地對(duì)自己所處崗位充滿歸屬感。在酒店服務(wù)過(guò)程中，與顧客直接接觸交流的是酒店員工，一個(gè)真心認(rèn)同酒店文化并為此努力奮斗的員工必然能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得他們對(duì)酒店的認(rèn)同。所以，酒店要想規(guī)范、指導(dǎo)員工的服務(wù)行為，創(chuàng)建積極健康的酒店內(nèi)部文化是首要條件。
2、保證酒店內(nèi)個(gè)成員之間信息互通
溝通是一切行為發(fā)生的前提，營(yíng)銷工作更是離不開(kāi)溝通。這里所要闡述的內(nèi)部營(yíng)銷中的溝通是基于酒店與其員工之間的雙向信息交流，保證順暢的信息互通是兩者親密合作、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的的基礎(chǔ)。有這樣一個(gè)案例：一位從外地來(lái)的顧客在酒店住宿時(shí)向酒店服務(wù)員詢問(wèn)當(dāng)?shù)赜心男┟朗惩扑]時(shí)，恰好一位酒店經(jīng)理級(jí)人員路過(guò)，他希望服務(wù)員能夠先向顧客推薦酒店內(nèi)的餐飲再介紹一些當(dāng)?shù)氐拿朗�，然而服�?wù)員的回答卻是：“對(duì)不起先生，我剛到酒店工作，對(duì)本地的情況并不十分了解。”這個(gè)案例反映出如果酒店的信息傳達(dá)不到位，那么員工在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候就不能確保有效地為顧客服務(wù)，就像案例中的服務(wù)員，酒店也因此失去一個(gè)提高收入的機(jī)會(huì)。同樣的，如果酒店管理者和員工之間、管理者和管理者之間沒(méi)有良好的溝通交流，任何一方一旦產(chǎn)生隔閡，那就勢(shì)必會(huì)影響到酒店內(nèi)部營(yíng)銷的效果。
3、做好新進(jìn)員工的招聘、培訓(xùn)工作
“好的開(kāi)始是成功的一半。”酒店在最初招聘的時(shí)候就需要“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，酒店在做招聘工作時(shí)不能只以貌選人，需要觀察了解他們是否有成為一名優(yōu)秀的酒店工作者的潛質(zhì)，應(yīng)聘人員良好的個(gè)人素質(zhì)是他們未來(lái)可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。另外，在錄用之后酒店要對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，除了介紹基本的酒店知識(shí)外，還要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)、營(yíng)銷、溝通等方面的技能培訓(xùn)，使他們?cè)谝院蟮木频旯ぷ髦心軌虺浞职l(fā)揮主觀能動(dòng)性，在對(duì)客服務(wù)中獲得滿足，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而酒店就是通過(guò)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)樹(shù)立信譽(yù)，贏得顧客。
4、完善考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
酒店的內(nèi)部營(yíng)銷要想收獲一張完美的成績(jī)單，除了員工自發(fā)自覺(jué)的努力之外還需要外部的刺激，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為酒店員工積極性的發(fā)揮平添了一份動(dòng)力。而實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)就必須要有一個(gè)完善的考評(píng)系統(tǒng)，它能夠?qū)�員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行公平公正的考核，然后根據(jù)考核結(jié)果依次對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不管是精神上的還是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)疑都可以促進(jìn)他們的工作積極性，提高工作質(zhì)量。完善酒店內(nèi)部的考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是為了促進(jìn)員工更好地為酒店工作，提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。
酒店的內(nèi)部營(yíng)銷能夠通過(guò)影響員工的態(tài)度、行為，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的滿意度，使他們能夠齊心協(xié)力為顧客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升，從而達(dá)到影響酒店顧客、推動(dòng)外部營(yíng)銷的目的，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和價(jià)值。隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，酒店?duì)I銷也開(kāi)始慢慢地從單一向多樣式的道路發(fā)展，可以預(yù)見(jiàn)內(nèi)部營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷方式將開(kāi)辟未來(lái)酒店?duì)I銷的新戰(zhàn)場(chǎng)。