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在家居電商領(lǐng)域中,售后服務(wù)對商家的重要性不言而喻。因為它不僅是整個家居產(chǎn)品服務(wù)鏈中不可缺少的環(huán)節(jié),同時也是產(chǎn)品觸達(dá)用戶的終后環(huán)節(jié)。但是,由于自建售后服務(wù)渠道所需花費(fèi)的人力物力資源成本負(fù)擔(dān)過重,更多的商家會選擇與信譽(yù)良好的第三方售后服務(wù)平臺合作,以此來提升售后服務(wù)質(zhì)量與保障。其中,全國家居售后服務(wù)平臺到家魯班到家先后發(fā)布貨損無憂保、魯班零計劃、疫情安全服務(wù)規(guī)劃等系列保障措施成為當(dāng)前眾多家居企業(yè)首 選合作對象。
貨損無憂,產(chǎn)品安全有保障
家居行業(yè)末端服務(wù)質(zhì)量一直為消費(fèi)者所詬病,這其中一部分是因為安裝時損壞產(chǎn)品導(dǎo)致的。我們知道,在安裝服務(wù)行業(yè)中,師傅入門門檻低,服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。而家居產(chǎn)品在安裝時會涉及到許多專業(yè)技能:如墻面打孔、防漏處理等操作,一旦師傅細(xì)節(jié)缺失,不僅導(dǎo)致安裝失敗,還有可能導(dǎo)致貨物的損壞。
魯班到家為了避免這類情況產(chǎn)生,從源頭抓起:凡平臺注冊師傅均為實名認(rèn)證且持證上崗;同時建立服務(wù)信用分體系,管理師傅的每一次服務(wù)行為,一旦出現(xiàn)違規(guī),根據(jù)實際情況自動觸發(fā)扣分、罰款、清出平臺甚至通報行業(yè)共同抵制劣質(zhì)師傅,真正做到優(yōu)勝劣汰。而在企業(yè)合作方面,為了更好地保障商家權(quán)益,推出“貨損無憂保”,凡在服務(wù)過程中,產(chǎn)品因師傅或平臺的原因造成損壞,均可根據(jù)約定規(guī)則給予相應(yīng)賠付。
魯班零計劃,售后服務(wù)有據(jù)可依
有數(shù)據(jù)顯示,新浪黑貓投訴平臺對2019年接收投訴數(shù)據(jù)的進(jìn)行了相關(guān)統(tǒng)計,“服務(wù)態(tài)度”“解決效率”等售后因素正在取代產(chǎn)品質(zhì)量,成為家居家裝類消費(fèi)中影響體驗的決定元素,且伴隨消費(fèi)升級和市場擴(kuò)大,售后所占比重正在增加。這也表明了當(dāng)前的消費(fèi)者正在從重產(chǎn)品逐步往重服務(wù)體驗方向轉(zhuǎn)變,也對當(dāng)前的售后服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
面對服務(wù)訴求的進(jìn)一步升級,魯班到家以“服務(wù)零售后、售后零風(fēng)險、用戶零損失”為終究目標(biāo),啟動“魯班零計劃”。“魯班零計劃”主要針對目前商家與消費(fèi)者關(guān)心的服務(wù)訴求:時效、質(zhì)量、態(tài)度、誠信四個方面,包含詳細(xì)的售后服務(wù)管理條例以及賠付明細(xì)。規(guī)定凡因師傅原因產(chǎn)生的一切售后問題,在發(fā)起售后并判定成立,即可獲得平臺送出的對應(yīng)補(bǔ)償,打造的真正意義上的零風(fēng)險服務(wù)。
疫情期間,安全服務(wù)更放心
受新冠病毒影響,怎樣安全的進(jìn)行售后服務(wù)成為商家當(dāng)前為關(guān)心的問題之一。為此,魯班到家率先發(fā)布《疫情期間安全服務(wù)規(guī)范》,對師傅服務(wù)前的體溫檢測、個人防護(hù)、工具消毒和服務(wù)過程中的安裝標(biāo)準(zhǔn)、裝備防護(hù)、工具防護(hù)、距離防護(hù),以及服務(wù)完成后的工作檢查、產(chǎn)品消毒、現(xiàn)場清理等都做出了明確規(guī)定,要求師傅在服務(wù)訂單期間嚴(yán)格執(zhí)行,確保輸出的每一次售后服務(wù)都能安全可靠。
疫情期間,為了幫助家居企業(yè)及時掌握全國家居服務(wù)資源的復(fù)蘇情況,以便更好地規(guī)劃并落地售后服務(wù),魯班到家在2月份連續(xù)發(fā)布2份《全國師傅服務(wù)現(xiàn)狀播報》,內(nèi)容涵蓋師傅復(fù)工情況、各品類復(fù)工師傅各省分布、售后服務(wù)需求趨勢等,助力商家更加清晰的了解當(dāng)前的市場環(huán)境同時,能夠找準(zhǔn)時機(jī),早日全面復(fù)工。