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作者：曹建國(guó)

    旅游活動(dòng)是一項(xiàng)特定的社會(huì)活動(dòng)，城市是旅游活動(dòng)的載體，城市的安全程度決定了旅游的安全性。如果旅游目的地政局穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)、犯罪率低、社會(huì)治安好，人們對(duì)旅游者持友好歡迎的態(tài)度，該旅游目的地相對(duì)而言就是一個(gè)較為安全的旅游目的地。

    城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)是指旅游者在城市旅行游覽過程中，因自然或社會(huì)環(huán)境、組織管理、旅游者個(gè)人不當(dāng)行為等各種不確定因素而導(dǎo)致的人身或財(cái)務(wù)的損失。2014年國(guó)家旅游局共收到各地報(bào)送的旅游突發(fā)事件32起，致111人死亡、299人受傷。2014年“12·31”上海外灘陳毅廣場(chǎng)踩踏事故、2015年發(fā)生的陜西淳華“5. 15”特別重大客車墜崖事故、湖北監(jiān)利“6.1”東方之星翻沉事件都震驚全國(guó)。隨著旅游形式多樣化發(fā)展，自行組織的探險(xiǎn)旅游及節(jié)事會(huì)展旅游等都對(duì)城市旅游安全管理提出了更高的要求。

    目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游安全研究的內(nèi)容主要包括：①旅游安全基本理論研究，如鄭向敏的《旅游安全學(xué)》(2003)是國(guó)內(nèi)第一部關(guān)于旅游安全的專著，羅景峰將旅游活動(dòng)看成是一個(gè)包含人一機(jī)一環(huán)境的復(fù)雜系統(tǒng)，通過系統(tǒng)安全理論對(duì)旅游安全進(jìn)行研究；②旅游事故及成因分析，如Pizam和Mansfeld于1996年出版的《旅游業(yè)、犯罪和國(guó)際安全》在90年代旅游安全研究極具代表性，該書以實(shí)證的方式探討了旅游與犯罪、恐怖主義、政治穩(wěn)定、戰(zhàn)爭(zhēng)等之

間的關(guān)系；③旅客安全感知研究，如文獻(xiàn)選取加納一些城鎮(zhèn)作為樣本分析旅客對(duì)危險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)；鄒永廣歸納出游客安全感的影響因素主要包括旅游目的地和游客兩方面因素；④旅游安全管控研究，如世界旅游組織于1997年出版的《旅游保險(xiǎn)與安全：目的地的實(shí)踐措施》回顧了國(guó)家和地方政府的責(zé)任，具體分析了旅游者的安全問題以及指導(dǎo)地方旅游管理機(jī)構(gòu)如何踐行旅游安全管理。高偉雯對(duì)東南亞海島旅游安全管理展開了研究。然而，影響旅游安全的因素有很多，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者對(duì)此也開展過各種分析與研究，但一般僅僅停留在定性分析的層面，目前對(duì)旅游安全缺乏定量研究，其安全度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立還不成熟，尚無實(shí)質(zhì)性的研究成果，在旅游安全的實(shí)證研究、旅游安全的跨學(xué)科研究以及理論和實(shí)踐相結(jié)合方面仍有許多工作要做。特別是在對(duì)典型城市的旅游安全管理的探討和實(shí)證分析缺乏。作者通過城市旅游安全管理指標(biāo)體系的構(gòu)建對(duì)杭州市的旅游安全管理展開了實(shí)證分析。

1  城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

    城市旅游安全管理是指管理者為了達(dá)到安全的目的，對(duì)城市旅游活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)，制定政策和計(jì)劃有效控制和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生后進(jìn)行積極救援的活動(dòng)的總稱。旅游安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)價(jià)是開展各項(xiàng)工作的核心，風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)價(jià)決定了城市旅游安全管理的措施和手段。

1.1  城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別

    城市旅游安全事故與風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系的確定關(guān)系密切，從狹義的風(fēng)險(xiǎn)定義出發(fā)，事故是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的出發(fā)點(diǎn)。由于旅游安全事故種類多樣，發(fā)生的原因不盡相同，但每種事故都是由一些相同的基本要素構(gòu)成的，即人( Man)、物(Machine)、環(huán)境(Medium)、管理(Management)。針對(duì)城市旅游安全的4M問題可以分解為：環(huán)境因素、人為因素、設(shè)備設(shè)施、管理措施等四方面。同時(shí)，這四方面也構(gòu)成了城市旅游風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。

1.2城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法

    城市旅游安全評(píng)價(jià)具有多層次、多指標(biāo)的特點(diǎn)，采用層次分析法進(jìn)行定性和定量評(píng)價(jià)較為可行。所謂層次分析法( AHP)是20世紀(jì)70年代由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩提(T．1．Saaty)教授提出的一種定性和定量相結(jié)合的多因素決策系統(tǒng)分析方法，該方法為量化評(píng)價(jià)指標(biāo)和選擇最優(yōu)方案提供了依據(jù)，在系統(tǒng)安全評(píng)價(jià)中得到了廣泛的應(yīng)用。用AHP進(jìn)行城市旅游安全的系統(tǒng)分析，首先要把城市旅游安全體系層次化，根據(jù)城市旅游安全影響因素的性質(zhì)和所要達(dá)到的總目標(biāo)，將城市旅游安全問題分解為不同的組成要素，并按照要素間的相互影響和隸屬關(guān)系，將因子按不同層次組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，最終將系統(tǒng)分析歸結(jié)為最低層次相對(duì)于最高層次的相對(duì)權(quán)重的確定或優(yōu)劣次序的排序問題。AHP法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是建立判斷矩陣，判斷矩陣是否科學(xué)合理直接影響到AHP的效果。

    其次，城市旅游安全評(píng)價(jià)結(jié)合了定量和定性的研究，具有一定的模糊性。城市作為旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的載體，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，受到內(nèi)外各種環(huán)境因素的影響，且游客又是城市中一類比較特殊的群體，無法通過某幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)值對(duì)城市的旅游安全性做出評(píng)價(jià)一因此，為減少判斷的隨意性和提高城市旅游安全評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，結(jié)合層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法的特點(diǎn)，采用模糊層次分析法(F - AHP)對(duì)城市旅游安全進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)更為科學(xué)。

  1.3城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)城市旅游安全事故評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)因素的分析，確定了旅游安全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各遞進(jìn)層次的因子。本評(píng)價(jià)體系分為4個(gè)層級(jí)，分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、次準(zhǔn)則層和方案層。見表1。

1.4模糊一致判斷矩陣的構(gòu)造

    作者根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了一份問卷，收集了全國(guó)各地29位專家的意見，用于確定各因子的權(quán)重。這些專家分別在各省、市、區(qū)旅游管理部門、高校、景區(qū)從事旅游安全管理工作，部分專家長(zhǎng)期從事旅行業(yè)。因此，這些專家在旅游安全領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過使用模糊層次分析法(F - AHP)，能夠較為客觀的確定各項(xiàng)因子的權(quán)重系數(shù)。

問卷調(diào)查打分的方法根據(jù)AHP層次分析法進(jìn)行。表2所示是城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的影響因子相對(duì)重要性標(biāo)定，如游客的年齡性別與游客學(xué)歷構(gòu)成同屬于游客結(jié)構(gòu)指標(biāo)，需要以表2為對(duì)比方式，比較并評(píng)估二者對(duì)城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的影響大小。

    下面采用Matlab軟件對(duì)構(gòu)造矩陣進(jìn)行編程實(shí)現(xiàn)。計(jì)算步驟如下：

    1)構(gòu)造判別矩陣

    根據(jù)上述問卷權(quán)重打分方法，從旅游安全度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方案層開始，將隸屬于同一指標(biāo)的各項(xiàng)子指標(biāo)之間的相對(duì)重要性進(jìn)行比較，形成原始判別矩陣，如表3所示。假設(shè)任一指標(biāo)C共有n個(gè)子項(xiàng)指標(biāo)D1、D2- -Dn，則原始判別矩陣為n維，其中任意一個(gè)元素mij（i，jl，2．…，n）表示因子i與因子j重要性比較結(jié)果。將29位專家問卷數(shù)據(jù)依照下三角矩陣的形式錄入excel表中，得到29n,個(gè)下三角權(quán)重矩陣；Matlab讀入excel數(shù)據(jù)表下三角矩陣M，并將下三角矩陣補(bǔ)齊為完整歸一化模糊矩陣R，其維數(shù)與原始判別矩陣相同，具體讀人規(guī)則如下：

    如果mij=1，則rij=rij=0.5；

    如果mij=3，則rij=0.6，rij=0.4；

    如果mij =5，則rij=0.8，rij=0.2；

    如果mij= 1/3，則rij=0.4，Tji=0.6；

如果mij= 1/5，則rij=0.2，rij=0.8。

  2)建立模糊一致矩陣

  模糊一致陣的定義：

  定義1設(shè)矩陣R= (rij)n*n，若滿足：0≤rij≤1  i=1，2，…，n，則稱R為模糊矩陣。

  定義2設(shè)矩陣尺=(rij)n*n若滿足：有 rij= rjk- rjk +0.5， 則稱模糊矩陣尺為模糊一致矩陣。

模糊一致矩陣的建立方法：

  根據(jù)模糊一致矩陣的定義，將一個(gè)n維的模糊矩陣尺轉(zhuǎn)化為模糊一致陣依照如下方法：

  3)方根法求解各層次因素權(quán)重

  根據(jù)上述求得的模糊一致矩陣形={wijl i，j=1，2…．，n}，各層次因素權(quán)重求解方法如下：

采用方根法得到同一層次各因素相對(duì)重要性的排序權(quán)值，即層次單排序。

  4)求解指標(biāo)層的合成權(quán)重

  記準(zhǔn)剮層權(quán)重6，次準(zhǔn)則層權(quán)重c，方案層權(quán)重為d，i =1，2…．，42，則指標(biāo)合成權(quán)重矩陣e為：

    ei=bixci×di

    這一步計(jì)算得到方案層所有因素對(duì)于目標(biāo)的總    排序權(quán)重。

1.5權(quán)重分析結(jié)果

    通過數(shù)據(jù)運(yùn)算，得出了二個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)和方案    層指標(biāo)對(duì)城市安全的貢獻(xiàn)率。準(zhǔn)則層指標(biāo)貢獻(xiàn)從大到小依次為管理措施、設(shè)施0. 038素、環(huán)境因素和游客因素；次準(zhǔn)則層的指標(biāo)的貢獻(xiàn)從大到小依次是旅游區(qū)及建筑物、游客密度、旅游安全救援系統(tǒng)、社會(huì)環(huán)境、交通環(huán)境、旅游安全控制系統(tǒng)、游客特點(diǎn)、自然環(huán)境和游客結(jié)構(gòu)。其中旅游區(qū)及建筑物是影響城市

旅游安全的主要因子，權(quán)重明顯大于其他因子，達(dá)至了1。從指標(biāo)合成權(quán)重的排序來看，排在前8位的是城市機(jī)動(dòng)車違章率、旅游區(qū)人群分布密度、法規(guī)執(zhí)行力度、旅游區(qū)的游客總?cè)萘俊⒂慰偷哪挲g性別、方游安全法規(guī)的數(shù)量、娛樂游覽型交通工具的可靠性游客的學(xué)歷構(gòu)成，權(quán)重都在0.038以上。因此，交通環(huán)境、旅游區(qū)和建筑物（可靠性）、旅游區(qū)的游客總?cè)萘亢腿巳悍植济芏群头ㄒ?guī)制定和執(zhí)行對(duì)城市旅游安全度的影響較大，說明城市旅游安全管理的重點(diǎn)首先是在旅游區(qū)，無論是旅游區(qū)內(nèi)的建筑娛樂設(shè)施還是區(qū)域游客密度，都是監(jiān)督管理的重要內(nèi)容；其次是城市的交通環(huán)境；而游客因素逐漸也成為城市旅游安全管理的重要因素，這與近年來游客的出游：式以及旅游在中國(guó)成為真正的大眾化消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)，這也說明游客管理正成為旅游城市管理的重要內(nèi)容。

2實(shí)證分析

2.1  評(píng)分與統(tǒng)計(jì)

    杭州市的旅游安全管理評(píng)價(jià)問卷的調(diào)查對(duì)象：在杭州居住10年以上，長(zhǎng)期從事旅游安全管理和旅行業(yè)內(nèi)的專家共計(jì)30位。通過對(duì)42個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)打分評(píng)價(jià)杭州市旅游安全度，評(píng)價(jià)分為5個(gè)等級(jí)。從很危險(xiǎn)到很安全，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)程度分別賦分為1分2分、3分、4分、5分。

    采用以上F - AHP法確定的各測(cè)度指標(biāo)的權(quán)重，得出城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)各因素的評(píng)分均值。

杭州市最終計(jì)算綜合評(píng)分：

    式中：wi為用F - AHP法確定的第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；si為專家對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值。

    根據(jù)計(jì)算，杭州市的旅游安全綜合評(píng)分為2.7，城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)為中等。評(píng)分在3以上的從高到低分別為游客學(xué)歷構(gòu)成、旅游安全法規(guī)數(shù)量、旅游綜合信息數(shù)據(jù)庫、游客年齡性別、市民友好程度、旅游咨詢服務(wù)、游客旅游經(jīng)驗(yàn)、地下綜合管網(wǎng)的可靠性根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，可以看出杭州市在游客構(gòu)成上的風(fēng)險(xiǎn)比較低，杭州市旅游安全法規(guī)的制定數(shù)量在安全保障上也令人滿意。同時(shí)，隨著杭州市城市公共安全信息的不斷完善，與旅游相關(guān)的氣象、水利、交通等信息也更為豐富及時(shí)。在42個(gè)方案層指標(biāo)中排在最后的5項(xiàng)指標(biāo)從低分到高分排序分別為災(zāi)害性天氣，建筑物的可靠性和娛樂器械的可靠性并列，傳染病及水源污染等生態(tài)災(zāi)害，旅游區(qū)的人群分布密度，娛樂游覽型交通工具的可靠性。這5項(xiàng)指標(biāo)的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)均值都在2. 25分以下。其中旅游區(qū)人群分布密度、娛樂游覽型交通工具的可靠性在指標(biāo)體系中的權(quán)重也是比較高的。

2.2對(duì)杭州旅游安全管理的建議

    1)本次業(yè)界調(diào)查，災(zāi)害性天氣名列榜首，成為最具風(fēng)險(xiǎn)的因素。隨著杭州氣候變暖的趨勢(shì)，近年來杭州的極端性天氣出現(xiàn)頻次增加，6—9月暴雨、大風(fēng)、雷電等突發(fā)性災(zāi)害天氣明顯增多，冬季的寒流、暴雪，夏季的高溫現(xiàn)象也不時(shí)光顧。極端天氣會(huì)帶來直接風(fēng)險(xiǎn)，也帶來了更多的次生災(zāi)害，如交通癱瘓、電網(wǎng)故障、建筑物倒塌等。災(zāi)害性天氣的預(yù)警和預(yù)防應(yīng)成為城市旅游安全管理的重要工作之一。

    2)建筑物、娛樂器械和娛樂游覽型交通工具的監(jiān)管工作始終是旅游安全管理的重點(diǎn)工作。2006~2012年期間，杭州西湖景區(qū)3處仿古建筑倒塌，發(fā)生多起建筑物幕墻玻璃突然墜落，爆裂事件，如何落實(shí)和維護(hù)幕墻玻璃的安全性還需要制定更為明確的規(guī)定。景區(qū)類型和設(shè)施復(fù)雜多樣，除了各種特種設(shè)備，還特別需要明確在山洞開發(fā)、棧道、吊橋等方面的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)管制度。

    3)傳染病和水污染等生態(tài)災(zāi)害成為杭州城市旅游安全管理的新領(lǐng)域；從2011~2014年，杭州市經(jīng)報(bào)道的突發(fā)性水污染事件三起，都影響到了城市供水安全。杭州市2014年開始實(shí)施五水共治三年計(jì)劃，即“治污水、排澇水、防洪水、保飲水、抓節(jié)水”，政府希望通過這一計(jì)劃能有效緩解城市不斷擴(kuò)展與自然生態(tài)日益萎縮的發(fā)展矛盾，并促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升杭州市休閑旅游品質(zhì)城市的形象。

4)旅游區(qū)的人群分布密度是近年來困擾杭州城市旅游安全管理的新問題。如何保持合理的游客容量一直是旅游區(qū)管理的難題，而旅游區(qū)的人群分布密度不平衡一直是杭州市節(jié)假日面臨的問題，每年節(jié)假日各傳統(tǒng)景區(qū)的摩肩接踵都會(huì)成為報(bào)紙的頭條新聞，但是也帶來了不安全隱患。隨著杭州市內(nèi)新興旅游景點(diǎn)的開發(fā)，可以通過各種宣傳途徑嘗試引導(dǎo)游客前往一些新興景點(diǎn)和線路以實(shí)現(xiàn)游客的分流，如西湖西線、運(yùn)河線等。同時(shí)，可以充分利用GPS、GIS等技術(shù)手段獲得旅游區(qū)人群密度信息，通過手機(jī)終端、街頭顯示屏和電臺(tái)等多種形式預(yù)報(bào)景區(qū)密度指數(shù)，給游客提供合理的旅游建議。

3摘要：

旅游者在旅行游覽過程中會(huì)面臨各種安全風(fēng)險(xiǎn)，城市旅游安全管理水平?jīng)Q定了控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的能力。首先基于模糊層次分析法構(gòu)建了城市旅游安全評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，隨后通過對(duì)在杭州居住10年以上、長(zhǎng)期從事旅游安全管理的專家進(jìn)行問卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果表明：杭州市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)為中等，風(fēng)險(xiǎn)主要來自災(zāi)害性天氣，建筑物和娛樂器械的可靠性，以及水源污染等方面；最后，針對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)，提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。