淺談?dòng)脩趔w驗(yàn)是推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力_以人為本
2016-04-14 18:58:05 安裝信息網(wǎng)
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論文摘要：世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)的普及導(dǎo)致電子商務(wù)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)交易額激增，于是“用戶體驗(yàn)”就成為電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文通過(guò)分析用戶體驗(yàn)的本質(zhì)，分析了用戶體驗(yàn)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的影響，指出用戶體驗(yàn)必將成為電子商務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。
論文關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn),電子商務(wù),經(jīng)濟(jì)全球化,以人為本
2010年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果表明2009年，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，共計(jì)有1.3億消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買了2670億元的商品，實(shí)現(xiàn)同比90.7%的增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量也增加了5000萬(wàn)人。據(jù)調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的總體滿意度僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，對(duì)投訴方便程度的評(píng)價(jià)要高于其他購(gòu)物渠道，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物投訴處理的滿意度也比較高。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上購(gòu)物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，2009年，每93.4萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易產(chǎn)生1次工商/消協(xié)投訴，投訴率同比下降27.5%。
事實(shí)上，正是由于網(wǎng)絡(luò)上“用戶體驗(yàn)”的良好，隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)制度的完善，以及為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所采取的一些處理措施，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者增長(zhǎng)迅速，導(dǎo)致了電子商務(wù)發(fā)展迅速。
一、用戶體驗(yàn)的本質(zhì)
“用戶體驗(yàn)”，通常是指以電子為媒介的消費(fèi)者關(guān)系以及它的支持機(jī)制，包括看得見的用戶界面、參與和交互處理程序以及反饋系統(tǒng)。用戶體驗(yàn)必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的價(jià)值平衡，在追逐盈利能力的同時(shí)，致力于建立信任，滿足客戶需求，促使任務(wù)的順利完成。
用戶體驗(yàn)是“以人為本”的社會(huì)交易模式，它貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過(guò)程，如用戶參與工作環(huán)境、生活環(huán)境的設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來(lái)的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，
毋庸置疑，在所有人類最偉大的發(fā)明中，互聯(lián)網(wǎng)是最年輕的，它只有短短四十年的歷史。但是，它的影響如此深遠(yuǎn)，我們難以準(zhǔn)確地形容它的力量和它的革命意義�；ヂ�(lián)網(wǎng)最偉大的意義，在于它改造了人類的世界觀和價(jià)值觀。世界因?yàn)樗兊梅浅Ｐ�，小如一個(gè)家庭；一個(gè)人的世界因?yàn)樗兊梅浅４�，大到包容整個(gè)世界。這種改變成就了人類在全球化時(shí)代的新的思維方式和生活方式。在某種意義上說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是全球化時(shí)代的“宗教”。
顯然，電子商務(wù)網(wǎng)站具有鮮明的用戶體驗(yàn)特性：有用性，表示設(shè)計(jì)的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的，而不是設(shè)計(jì)一些對(duì)用戶來(lái)說(shuō)根本毫無(wú)用處的東西；可找到性，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快的找到所需信息；滿意性，是指網(wǎng)站元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗(yàn)，這是來(lái)源于情感設(shè)計(jì)的；可靠性，是指網(wǎng)站的元素要是能夠讓用戶所信賴的，要盡量設(shè)計(jì)和提供使用戶充分信賴的組件；價(jià)值性，它是指網(wǎng)站要能盈利，促使實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
畢竟，互聯(lián)網(wǎng)歸根到底是“人”的網(wǎng)絡(luò)，未來(lái)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尤其是中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站，如果忽略網(wǎng)民用戶的真正需求，就會(huì)使用戶越來(lái)越遠(yuǎn)離企業(yè)，金錢就在不經(jīng)意間流失。
令人欣喜的是，隨著當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電子商務(wù)巨頭以提升自身用戶體驗(yàn)的務(wù)實(shí)姿態(tài)，以及以基調(diào)網(wǎng)絡(luò)為代表的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)服務(wù)供應(yīng)商的異軍突起，如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也已開始成為電子商務(wù)網(wǎng)站擺脫技術(shù)拉動(dòng)的虛浮模式，唯有打破固有模式，依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持以提升自身的用戶體驗(yàn)，才能獲取網(wǎng)民的信任，打造長(zhǎng)久的金字招牌。
二、網(wǎng)絡(luò)溝通是電子商務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)
所謂溝通即交流思想，強(qiáng)調(diào)理解與信任，消除隔閡，化解矛盾，統(tǒng)一思想。不管是在生活中還是工作中，溝通的重要性不言而喻。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得溝通更為方便、簡(jiǎn)單、快捷和低廉，互聯(lián)網(wǎng)本意就是要讓全社會(huì)人參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有距離，更重要的是，這種溝通所產(chǎn)生的力量越來(lái)越強(qiáng)大，甚至在某種意義上正在推動(dòng)著商業(yè)模式變革和社會(huì)進(jìn)步。
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)了溝通的全球化，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)強(qiáng)調(diào)的是溝通，喜好相同的人們更容易聚集起來(lái)并互相影響，而且這種聚集起來(lái)的溝通比以往任何一種聲音都強(qiáng)烈。很多企業(yè)也注意到網(wǎng)絡(luò)的這種力量，并進(jìn)行有效地運(yùn)用，因?yàn)闋I(yíng)銷的本質(zhì)就是交換，就是一種溝通，通過(guò)網(wǎng)民聚焦所產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值是巨大的，是任何一種媒體都不能比擬的。2008年，可口可樂(lè)與騰訊的奧運(yùn)火炬在線傳遞活動(dòng)，短短一個(gè)月之內(nèi)吸引了1億網(wǎng)民的關(guān)注，近2000萬(wàn)人參與了該活動(dòng)，鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，QQ用戶就可以實(shí)現(xiàn)自己參與奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f的愿望。如果一旦成為網(wǎng)絡(luò)奧運(yùn)形象大使，這個(gè)資格將會(huì)作為QQ秀標(biāo)簽，一直保持下去，這對(duì)眾多網(wǎng)民來(lái)說(shuō)是莫大的榮幸。
網(wǎng)絡(luò)最大的力量是“凝聚人的力量”、“凝聚溝通的力量”�；ヂ�(lián)網(wǎng)不同于現(xiàn)實(shí)，但它本身也是一種現(xiàn)實(shí)。它不是補(bǔ)充，而是擴(kuò)展。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)里，具有無(wú)限的可能性。人們相信網(wǎng)絡(luò)世界的公平，它能讓人們信仰，它可以改變?nèi)藗兊纳睢?br> 例如：亞馬遜的每次點(diǎn)擊，都被用來(lái)創(chuàng)建給后來(lái)者更好的推薦信息；在Google上的每次搜索請(qǐng)求和相關(guān)結(jié)果的回饋，都將使它的搜索算法更完善。在Google上點(diǎn)擊廣告，不僅能增加Google公司的收入，還能幫助它決定該對(duì)下一個(gè)廣告客戶定什么價(jià)。這些公司都已找到攏聚及利用集體智慧的方法。
與網(wǎng)下購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物具有天然的投訴方便性和高度的針對(duì)性。 在投訴方便性上，網(wǎng)上購(gòu)物以3.70的平均得分位居不同購(gòu)物渠道之首。當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生不愉快經(jīng)歷時(shí)，有31.8%的當(dāng)事人會(huì)向淘寶等購(gòu)物平臺(tái)或者其他渠道進(jìn)行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，有投訴行為的當(dāng)事人僅為21.8%。
網(wǎng)絡(luò)溝通已經(jīng)成為電子商務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將直接關(guān)系到網(wǎng)站的品牌營(yíng)銷價(jià)值，并會(huì)對(duì)網(wǎng)站用戶的忠誠(chéng)度、口碑、信賴度、購(gòu)買意愿、轉(zhuǎn)化率等等造成深遠(yuǎn)的影響。如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為以電子商務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在面對(duì)金融危機(jī)、網(wǎng)民暴增以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的挑戰(zhàn)和機(jī)遇中突圍的先決條件。
三、用戶體驗(yàn)?zāi)転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益
目前，電子商務(wù)網(wǎng)站都了解用戶體驗(yàn)的重要性，如果企業(yè)網(wǎng)站只是信息發(fā)布，將是巨大的浪費(fèi)，關(guān)鍵是“用戶體驗(yàn)”可以確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)真實(shí)的效益，具體體現(xiàn)在：
1、高度的互動(dòng)性
網(wǎng)站必須具有高度的互動(dòng)性，而非僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的宣傳單，要讓瀏覽者可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行各種互動(dòng)行為，包括直接聯(lián)系企業(yè)客服中心；在線留言或咨詢；在線訂購(gòu)物品；發(fā)表評(píng)論等，總之，要讓網(wǎng)站（企業(yè)）和瀏覽者互動(dòng)起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)站把瀏覽者和企業(yè)連接起來(lái)。能互動(dòng)的地方越多，這個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值就越大。
比如一個(gè)網(wǎng)站可以在線訂餐，或者鮮花，瀏覽者若使用服務(wù)并獲得成功體驗(yàn)，以后會(huì)經(jīng)常光顧你的網(wǎng)站并進(jìn)行消費(fèi)。如果這個(gè)網(wǎng)站只介紹自己的企業(yè)或產(chǎn)品，那么對(duì)瀏覽者的吸引力就小得多，不能通過(guò)網(wǎng)站來(lái)更多的了解或購(gòu)買產(chǎn)品對(duì)瀏覽者來(lái)說(shuō)是一種遺憾，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是一種損失，所以網(wǎng)站一定要讓各種互動(dòng)行為更為簡(jiǎn)單流暢。
2、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銷售氛圍
電子商務(wù)，歸根結(jié)底還是“商務(wù)”二字，我國(guó)在線購(gòu)買商品還不普及，瀏覽者很多時(shí)候想購(gòu)買，但卻又有很多顧慮，這時(shí)就要利用人性的從眾心理來(lái)塑造購(gòu)買氣氛，以此來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮，比如在訂購(gòu)商品頁(yè)面顯示大量其他購(gòu)買者的購(gòu)買信息，這會(huì)增加瀏覽者的購(gòu)買信心，甚至沒(méi)有購(gòu)買打算的瀏覽者看到大家的舉動(dòng)也會(huì)參與到其中，還可以用一些權(quán)威的推薦及證明來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮，如專家推薦、相關(guān)機(jī)構(gòu)推薦及認(rèn)證等。
3、合適的關(guān)鍵字
恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字會(huì)把使用搜索引擎的瀏覽者吸引到你的站上來(lái)，但對(duì)于企業(yè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵字的設(shè)置方法不應(yīng)該和以網(wǎng)站為經(jīng)營(yíng)主體的站相同。企業(yè)網(wǎng)站關(guān)鍵字的使用原則是一定要抓瀏覽者關(guān)注的核心，即瀏覽者最關(guān)心的問(wèn)題，而對(duì)應(yīng)關(guān)鍵字，網(wǎng)站上必須要有相應(yīng)的解決方案或?qū)g覽者有價(jià)值的信息，只有這樣吸引來(lái)的瀏覽者才可能轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的目標(biāo)消費(fèi)者。
4、培育顧客忠誠(chéng)度
點(diǎn)擊率被稱作是網(wǎng)絡(luò)價(jià)值衡量器，非常重要。但對(duì)于企業(yè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)就并非這樣，有高的流量固然重要，但可以產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的流量更重要，即吸引更多目標(biāo)顧客群體，而后發(fā)展注冊(cè)用戶，當(dāng)然，注冊(cè)用戶可以享受一些其在意的特權(quán)，以此網(wǎng)羅忠誠(chéng)的瀏覽者，最終轉(zhuǎn)化為消費(fèi)。
5、重視體驗(yàn)元素設(shè)置
現(xiàn)在是一個(gè)注重個(gè)性化體驗(yàn)的時(shí)代，能為消費(fèi)者提供獨(dú)特的與產(chǎn)品及企業(yè)相關(guān)的各種體驗(yàn)，將對(duì)促進(jìn)銷售與提高親和力有積極的幫助，網(wǎng)站也可以作為顧客體驗(yàn)的重要部分，要讓企業(yè)網(wǎng)站成為瀏覽者的體驗(yàn)場(chǎng)地，巧妙地把線上與線下接觸結(jié)合起來(lái)。如宜家家居的網(wǎng)站推出了房間與家具之間自由搭配組合的體驗(yàn)功能，瀏覽者可以把喜歡的家具一樣樣“拽”進(jìn)一間虛擬的房間中自由擺放，以達(dá)到購(gòu)買前便可以看到購(gòu)買后的效果，此舉極大地促銷了其產(chǎn)品。像這樣的線上線下互動(dòng)與創(chuàng)新，會(huì)讓瀏覽者充分體驗(yàn)到網(wǎng)站的真實(shí)性和實(shí)用性，以后自然會(huì)把這家網(wǎng)站作為購(gòu)買相關(guān)商品的首選。
6、網(wǎng)站應(yīng)簡(jiǎn)明實(shí)用
現(xiàn)在很多企業(yè)的網(wǎng)站做的非常大，且功能齊全，以為這樣才能吸引人氣，其實(shí)這樣做不僅要花很多的錢在網(wǎng)站建設(shè)上，而且功能過(guò)多還會(huì)使瀏覽者眼花繚亂，不知所措。所以，網(wǎng)站不求大，不求全，只求最實(shí)用的功能。盡量使頁(yè)面整潔簡(jiǎn)單，一目了然，并且一定要制作網(wǎng)站的網(wǎng)站導(dǎo)航，這樣便增加了目標(biāo)瀏覽者使用網(wǎng)站各種功能的可能性，否則雜亂煩瑣的設(shè)置會(huì)使瀏覽者產(chǎn)生負(fù)面的瀏覽體驗(yàn)，很快就會(huì)失去耐心而離去。
7、網(wǎng)站域名的選擇應(yīng)便于記憶
網(wǎng)站制作好后就要上傳到網(wǎng)絡(luò)上了，這時(shí)選擇一個(gè)容易記憶、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的域名就很關(guān)鍵。其實(shí)在中國(guó)使用的網(wǎng)站有時(shí)使用中文名的拼音字母同樣適合并更容易記憶，注冊(cè)域名最好要注冊(cè).com而不能貪圖便宜注冊(cè).cn域名，因?yàn)楹笳咴谥髁魉阉饕嬷惺珍浶Ч麜?huì)差些。
四、用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)
互聯(lián)網(wǎng)是“內(nèi)容為王”，有內(nèi)容就有用戶，有內(nèi)容就有收益，但是，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不再是“內(nèi)容為王”的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)將由“內(nèi)容為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩趔w驗(yàn)為王”！只有重視用戶體驗(yàn)才能獲得用戶的認(rèn)可，只有重視用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)才有未來(lái)！
“用戶體驗(yàn)”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，人們對(duì)于網(wǎng)站的要求并不高，只要能查到自己想要的東西就已經(jīng)很滿足了。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，接觸和使用互聯(lián)網(wǎng)的人越來(lái)越多，人們的要求也就隨之增加了。 因?yàn)榫W(wǎng)站太多了，用戶的可選擇也太多了，如果用戶體驗(yàn)沒(méi)有做好，用戶就自然會(huì)用腳來(lái)投票了。
只有重視用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)才會(huì)有更多的創(chuàng)新。每一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新都是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用戶體驗(yàn)需求。互聯(lián)網(wǎng)本來(lái)只是一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，因?yàn)橄胪ㄟ^(guò)它交流，所以有了論壇和社區(qū)；發(fā)帖回帖太慢？于是就有了及時(shí)聊天工具如MSN、QQ；還想交些朋友、找些同學(xué)？于是就有了校友錄、交友網(wǎng)和FaceBook；感覺(jué)官方新聞太慢？咱們來(lái)個(gè)Twitter；沒(méi)時(shí)間去逛街購(gòu)物？咱們開發(fā)各種各樣的網(wǎng)上商城吧！毫無(wú)疑問(wèn)，正是因?yàn)槿藗冇脩趔w驗(yàn)和需求的增加，才有了互聯(lián)網(wǎng)的精彩！
“用戶體驗(yàn)”是網(wǎng)站生存、提升企業(yè)效益的王道。只有用戶體驗(yàn)做好了，網(wǎng)站才能吸引用戶，也才能留住用戶，這樣才能讓網(wǎng)站生存下去；而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)尤為重要，因?yàn)�，用戶體驗(yàn)的好壞直接影響著訂單轉(zhuǎn)化率的高低，這是關(guān)系企業(yè)效益的根本所在，這也充分說(shuō)明，“用戶體驗(yàn)”是電子商務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。
論文關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn),電子商務(wù),經(jīng)濟(jì)全球化,以人為本
2010年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果表明2009年，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，共計(jì)有1.3億消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買了2670億元的商品，實(shí)現(xiàn)同比90.7%的增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量也增加了5000萬(wàn)人。據(jù)調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的總體滿意度僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，對(duì)投訴方便程度的評(píng)價(jià)要高于其他購(gòu)物渠道，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物投訴處理的滿意度也比較高。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上購(gòu)物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢(shì)，2009年，每93.4萬(wàn)筆網(wǎng)上購(gòu)物交易產(chǎn)生1次工商/消協(xié)投訴，投訴率同比下降27.5%。
事實(shí)上，正是由于網(wǎng)絡(luò)上“用戶體驗(yàn)”的良好，隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)制度的完善，以及為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益所采取的一些處理措施，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者增長(zhǎng)迅速，導(dǎo)致了電子商務(wù)發(fā)展迅速。
一、用戶體驗(yàn)的本質(zhì)
“用戶體驗(yàn)”，通常是指以電子為媒介的消費(fèi)者關(guān)系以及它的支持機(jī)制，包括看得見的用戶界面、參與和交互處理程序以及反饋系統(tǒng)。用戶體驗(yàn)必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的價(jià)值平衡，在追逐盈利能力的同時(shí)，致力于建立信任，滿足客戶需求，促使任務(wù)的順利完成。
用戶體驗(yàn)是“以人為本”的社會(huì)交易模式，它貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過(guò)程，如用戶參與工作環(huán)境、生活環(huán)境的設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來(lái)的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，
毋庸置疑，在所有人類最偉大的發(fā)明中，互聯(lián)網(wǎng)是最年輕的，它只有短短四十年的歷史。但是，它的影響如此深遠(yuǎn)，我們難以準(zhǔn)確地形容它的力量和它的革命意義�；ヂ�(lián)網(wǎng)最偉大的意義，在于它改造了人類的世界觀和價(jià)值觀。世界因?yàn)樗兊梅浅Ｐ�，小如一個(gè)家庭；一個(gè)人的世界因?yàn)樗兊梅浅４�，大到包容整個(gè)世界。這種改變成就了人類在全球化時(shí)代的新的思維方式和生活方式。在某種意義上說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是全球化時(shí)代的“宗教”。
顯然，電子商務(wù)網(wǎng)站具有鮮明的用戶體驗(yàn)特性：有用性，表示設(shè)計(jì)的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的，而不是設(shè)計(jì)一些對(duì)用戶來(lái)說(shuō)根本毫無(wú)用處的東西；可找到性，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快的找到所需信息；滿意性，是指網(wǎng)站元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗(yàn)，這是來(lái)源于情感設(shè)計(jì)的；可靠性，是指網(wǎng)站的元素要是能夠讓用戶所信賴的，要盡量設(shè)計(jì)和提供使用戶充分信賴的組件；價(jià)值性，它是指網(wǎng)站要能盈利，促使實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
畢竟，互聯(lián)網(wǎng)歸根到底是“人”的網(wǎng)絡(luò)，未來(lái)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尤其是中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站，如果忽略網(wǎng)民用戶的真正需求，就會(huì)使用戶越來(lái)越遠(yuǎn)離企業(yè)，金錢就在不經(jīng)意間流失。
令人欣喜的是，隨著當(dāng)當(dāng)、淘寶、京東網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電子商務(wù)巨頭以提升自身用戶體驗(yàn)的務(wù)實(shí)姿態(tài)，以及以基調(diào)網(wǎng)絡(luò)為代表的互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)服務(wù)供應(yīng)商的異軍突起，如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也已開始成為電子商務(wù)網(wǎng)站擺脫技術(shù)拉動(dòng)的虛浮模式，唯有打破固有模式，依靠強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持以提升自身的用戶體驗(yàn)，才能獲取網(wǎng)民的信任，打造長(zhǎng)久的金字招牌。
二、網(wǎng)絡(luò)溝通是電子商務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)
所謂溝通即交流思想，強(qiáng)調(diào)理解與信任，消除隔閡，化解矛盾，統(tǒng)一思想。不管是在生活中還是工作中，溝通的重要性不言而喻。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得溝通更為方便、簡(jiǎn)單、快捷和低廉，互聯(lián)網(wǎng)本意就是要讓全社會(huì)人參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有距離，更重要的是，這種溝通所產(chǎn)生的力量越來(lái)越強(qiáng)大，甚至在某種意義上正在推動(dòng)著商業(yè)模式變革和社會(huì)進(jìn)步。
經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)了溝通的全球化，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)強(qiáng)調(diào)的是溝通，喜好相同的人們更容易聚集起來(lái)并互相影響，而且這種聚集起來(lái)的溝通比以往任何一種聲音都強(qiáng)烈。很多企業(yè)也注意到網(wǎng)絡(luò)的這種力量，并進(jìn)行有效地運(yùn)用，因?yàn)闋I(yíng)銷的本質(zhì)就是交換，就是一種溝通，通過(guò)網(wǎng)民聚焦所產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值是巨大的，是任何一種媒體都不能比擬的。2008年，可口可樂(lè)與騰訊的奧運(yùn)火炬在線傳遞活動(dòng)，短短一個(gè)月之內(nèi)吸引了1億網(wǎng)民的關(guān)注，近2000萬(wàn)人參與了該活動(dòng)，鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，QQ用戶就可以實(shí)現(xiàn)自己參與奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f的愿望。如果一旦成為網(wǎng)絡(luò)奧運(yùn)形象大使，這個(gè)資格將會(huì)作為QQ秀標(biāo)簽，一直保持下去，這對(duì)眾多網(wǎng)民來(lái)說(shuō)是莫大的榮幸。
網(wǎng)絡(luò)最大的力量是“凝聚人的力量”、“凝聚溝通的力量”�；ヂ�(lián)網(wǎng)不同于現(xiàn)實(shí)，但它本身也是一種現(xiàn)實(shí)。它不是補(bǔ)充，而是擴(kuò)展。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)里，具有無(wú)限的可能性。人們相信網(wǎng)絡(luò)世界的公平，它能讓人們信仰，它可以改變?nèi)藗兊纳睢?br> 例如：亞馬遜的每次點(diǎn)擊，都被用來(lái)創(chuàng)建給后來(lái)者更好的推薦信息；在Google上的每次搜索請(qǐng)求和相關(guān)結(jié)果的回饋，都將使它的搜索算法更完善。在Google上點(diǎn)擊廣告，不僅能增加Google公司的收入，還能幫助它決定該對(duì)下一個(gè)廣告客戶定什么價(jià)。這些公司都已找到攏聚及利用集體智慧的方法。
與網(wǎng)下購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物具有天然的投訴方便性和高度的針對(duì)性。 在投訴方便性上，網(wǎng)上購(gòu)物以3.70的平均得分位居不同購(gòu)物渠道之首。當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生不愉快經(jīng)歷時(shí)，有31.8%的當(dāng)事人會(huì)向淘寶等購(gòu)物平臺(tái)或者其他渠道進(jìn)行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，有投訴行為的當(dāng)事人僅為21.8%。
網(wǎng)絡(luò)溝通已經(jīng)成為電子商務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將直接關(guān)系到網(wǎng)站的品牌營(yíng)銷價(jià)值，并會(huì)對(duì)網(wǎng)站用戶的忠誠(chéng)度、口碑、信賴度、購(gòu)買意愿、轉(zhuǎn)化率等等造成深遠(yuǎn)的影響。如何通過(guò)準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，從而提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身商業(yè)價(jià)值及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為以電子商務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在面對(duì)金融危機(jī)、網(wǎng)民暴增以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的挑戰(zhàn)和機(jī)遇中突圍的先決條件。
三、用戶體驗(yàn)?zāi)転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益
目前，電子商務(wù)網(wǎng)站都了解用戶體驗(yàn)的重要性，如果企業(yè)網(wǎng)站只是信息發(fā)布，將是巨大的浪費(fèi)，關(guān)鍵是“用戶體驗(yàn)”可以確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)真實(shí)的效益，具體體現(xiàn)在：
1、高度的互動(dòng)性
網(wǎng)站必須具有高度的互動(dòng)性，而非僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的宣傳單，要讓瀏覽者可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行各種互動(dòng)行為，包括直接聯(lián)系企業(yè)客服中心；在線留言或咨詢；在線訂購(gòu)物品；發(fā)表評(píng)論等，總之，要讓網(wǎng)站（企業(yè)）和瀏覽者互動(dòng)起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)站把瀏覽者和企業(yè)連接起來(lái)。能互動(dòng)的地方越多，這個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值就越大。
比如一個(gè)網(wǎng)站可以在線訂餐，或者鮮花，瀏覽者若使用服務(wù)并獲得成功體驗(yàn)，以后會(huì)經(jīng)常光顧你的網(wǎng)站并進(jìn)行消費(fèi)。如果這個(gè)網(wǎng)站只介紹自己的企業(yè)或產(chǎn)品，那么對(duì)瀏覽者的吸引力就小得多，不能通過(guò)網(wǎng)站來(lái)更多的了解或購(gòu)買產(chǎn)品對(duì)瀏覽者來(lái)說(shuō)是一種遺憾，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是一種損失，所以網(wǎng)站一定要讓各種互動(dòng)行為更為簡(jiǎn)單流暢。
2、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銷售氛圍
電子商務(wù)，歸根結(jié)底還是“商務(wù)”二字，我國(guó)在線購(gòu)買商品還不普及，瀏覽者很多時(shí)候想購(gòu)買，但卻又有很多顧慮，這時(shí)就要利用人性的從眾心理來(lái)塑造購(gòu)買氣氛，以此來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮，比如在訂購(gòu)商品頁(yè)面顯示大量其他購(gòu)買者的購(gòu)買信息，這會(huì)增加瀏覽者的購(gòu)買信心，甚至沒(méi)有購(gòu)買打算的瀏覽者看到大家的舉動(dòng)也會(huì)參與到其中，還可以用一些權(quán)威的推薦及證明來(lái)打消消費(fèi)者的顧慮，如專家推薦、相關(guān)機(jī)構(gòu)推薦及認(rèn)證等。
3、合適的關(guān)鍵字
恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字會(huì)把使用搜索引擎的瀏覽者吸引到你的站上來(lái)，但對(duì)于企業(yè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵字的設(shè)置方法不應(yīng)該和以網(wǎng)站為經(jīng)營(yíng)主體的站相同。企業(yè)網(wǎng)站關(guān)鍵字的使用原則是一定要抓瀏覽者關(guān)注的核心，即瀏覽者最關(guān)心的問(wèn)題，而對(duì)應(yīng)關(guān)鍵字，網(wǎng)站上必須要有相應(yīng)的解決方案或?qū)g覽者有價(jià)值的信息，只有這樣吸引來(lái)的瀏覽者才可能轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的目標(biāo)消費(fèi)者。
4、培育顧客忠誠(chéng)度
點(diǎn)擊率被稱作是網(wǎng)絡(luò)價(jià)值衡量器，非常重要。但對(duì)于企業(yè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)就并非這樣，有高的流量固然重要，但可以產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的流量更重要，即吸引更多目標(biāo)顧客群體，而后發(fā)展注冊(cè)用戶，當(dāng)然，注冊(cè)用戶可以享受一些其在意的特權(quán)，以此網(wǎng)羅忠誠(chéng)的瀏覽者，最終轉(zhuǎn)化為消費(fèi)。
5、重視體驗(yàn)元素設(shè)置
現(xiàn)在是一個(gè)注重個(gè)性化體驗(yàn)的時(shí)代，能為消費(fèi)者提供獨(dú)特的與產(chǎn)品及企業(yè)相關(guān)的各種體驗(yàn)，將對(duì)促進(jìn)銷售與提高親和力有積極的幫助，網(wǎng)站也可以作為顧客體驗(yàn)的重要部分，要讓企業(yè)網(wǎng)站成為瀏覽者的體驗(yàn)場(chǎng)地，巧妙地把線上與線下接觸結(jié)合起來(lái)。如宜家家居的網(wǎng)站推出了房間與家具之間自由搭配組合的體驗(yàn)功能，瀏覽者可以把喜歡的家具一樣樣“拽”進(jìn)一間虛擬的房間中自由擺放，以達(dá)到購(gòu)買前便可以看到購(gòu)買后的效果，此舉極大地促銷了其產(chǎn)品。像這樣的線上線下互動(dòng)與創(chuàng)新，會(huì)讓瀏覽者充分體驗(yàn)到網(wǎng)站的真實(shí)性和實(shí)用性，以后自然會(huì)把這家網(wǎng)站作為購(gòu)買相關(guān)商品的首選。
6、網(wǎng)站應(yīng)簡(jiǎn)明實(shí)用
現(xiàn)在很多企業(yè)的網(wǎng)站做的非常大，且功能齊全，以為這樣才能吸引人氣，其實(shí)這樣做不僅要花很多的錢在網(wǎng)站建設(shè)上，而且功能過(guò)多還會(huì)使瀏覽者眼花繚亂，不知所措。所以，網(wǎng)站不求大，不求全，只求最實(shí)用的功能。盡量使頁(yè)面整潔簡(jiǎn)單，一目了然，并且一定要制作網(wǎng)站的網(wǎng)站導(dǎo)航，這樣便增加了目標(biāo)瀏覽者使用網(wǎng)站各種功能的可能性，否則雜亂煩瑣的設(shè)置會(huì)使瀏覽者產(chǎn)生負(fù)面的瀏覽體驗(yàn)，很快就會(huì)失去耐心而離去。
7、網(wǎng)站域名的選擇應(yīng)便于記憶
網(wǎng)站制作好后就要上傳到網(wǎng)絡(luò)上了，這時(shí)選擇一個(gè)容易記憶、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的域名就很關(guān)鍵。其實(shí)在中國(guó)使用的網(wǎng)站有時(shí)使用中文名的拼音字母同樣適合并更容易記憶，注冊(cè)域名最好要注冊(cè).com而不能貪圖便宜注冊(cè).cn域名，因?yàn)楹笳咴谥髁魉阉饕嬷惺珍浶Ч麜?huì)差些。
四、用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)
互聯(lián)網(wǎng)是“內(nèi)容為王”，有內(nèi)容就有用戶，有內(nèi)容就有收益，但是，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不再是“內(nèi)容為王”的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)將由“內(nèi)容為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩趔w驗(yàn)為王”！只有重視用戶體驗(yàn)才能獲得用戶的認(rèn)可，只有重視用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)才有未來(lái)！
“用戶體驗(yàn)”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，人們對(duì)于網(wǎng)站的要求并不高，只要能查到自己想要的東西就已經(jīng)很滿足了。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，接觸和使用互聯(lián)網(wǎng)的人越來(lái)越多，人們的要求也就隨之增加了。 因?yàn)榫W(wǎng)站太多了，用戶的可選擇也太多了，如果用戶體驗(yàn)沒(méi)有做好，用戶就自然會(huì)用腳來(lái)投票了。
只有重視用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)才會(huì)有更多的創(chuàng)新。每一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新都是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用戶體驗(yàn)需求。互聯(lián)網(wǎng)本來(lái)只是一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，因?yàn)橄胪ㄟ^(guò)它交流，所以有了論壇和社區(qū)；發(fā)帖回帖太慢？于是就有了及時(shí)聊天工具如MSN、QQ；還想交些朋友、找些同學(xué)？于是就有了校友錄、交友網(wǎng)和FaceBook；感覺(jué)官方新聞太慢？咱們來(lái)個(gè)Twitter；沒(méi)時(shí)間去逛街購(gòu)物？咱們開發(fā)各種各樣的網(wǎng)上商城吧！毫無(wú)疑問(wèn)，正是因?yàn)槿藗冇脩趔w驗(yàn)和需求的增加，才有了互聯(lián)網(wǎng)的精彩！
“用戶體驗(yàn)”是網(wǎng)站生存、提升企業(yè)效益的王道。只有用戶體驗(yàn)做好了，網(wǎng)站才能吸引用戶，也才能留住用戶，這樣才能讓網(wǎng)站生存下去；而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)尤為重要，因?yàn)�，用戶體驗(yàn)的好壞直接影響著訂單轉(zhuǎn)化率的高低，這是關(guān)系企業(yè)效益的根本所在，這也充分說(shuō)明，“用戶體驗(yàn)”是電子商務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。
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