客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究
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淺議客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的實(shí)施
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，常遇到如何下問(wèn)題：如何把分散的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而使得客戶變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心，充分利用企業(yè)內(nèi)部和外部的資源來(lái)滿足客戶需求，建立新客戶、發(fā)展老客戶，以此提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，建立密切的客戶關(guān)系。
客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它在客戶關(guān)系管理軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)客戶關(guān)系管理，首先能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤�(gè)性化需求的滿足，提高客戶滿意度;其次能夠主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營(yíng)銷方向，與客戶建立相互信任、互利共贏的關(guān)系;同時(shí)戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，集中精力維系穩(wěn)固的忠誠(chéng)客戶關(guān)系。
二、為促進(jìn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議
1、提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來(lái)源。而客戶關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，需要通過(guò)充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外的各種資源來(lái)滿足顧客需求，提升客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)采取相關(guān)措施來(lái)提升客戶關(guān)系管理能力。一方面，通過(guò)構(gòu)筑企業(yè)文化，創(chuàng)建以“客戶為中心”的價(jià)值觀，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值，使企業(yè)上下更加重視客戶的利益。另一方面，通過(guò)建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，主動(dòng)地確定客戶本文由畢業(yè)論文網(wǎng)http://www.78375555.com收集整理的問(wèn)題并溝通解決辦法。同時(shí)，企業(yè)還可以吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員，這樣在面向顧客時(shí)能夠準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，使品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略實(shí)施地更加有效。
2、客戶關(guān)系管理不能流于表面
客戶關(guān)系管理的理念之一是通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)來(lái)提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息，創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專門的客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，并將日常服務(wù)獲得客戶信息實(shí)時(shí)添加進(jìn)去。但是大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有有效地利用客戶信息來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，比如在客戶生日時(shí)發(fā)送祝福短信，在客戶購(gòu)買時(shí)提供積分累計(jì)服務(wù)等。這樣的客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)于簡(jiǎn)單，也很容易效仿，并不能達(dá)到真正的客戶關(guān)系管理目的。
相反，如果能相對(duì)于其他企業(yè)將客戶關(guān)系管理做得更加深入、更加細(xì)致，比如定期對(duì)客戶進(jìn)行電話交流或者上門回訪，記錄與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)為客戶提供試用機(jī)會(huì)和價(jià)格優(yōu)惠，汲取客戶的意見(jiàn)或建議，這樣既可以與客戶保持情感交流，提升了顧客忠誠(chéng)度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，一舉兩得。
3、重視客戶的開(kāi)發(fā)和分析，提升客戶滿意度
正所謂良好的開(kāi)始是成功的一半，客戶的開(kāi)發(fā)和分析在企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備。
首先我們不能盲目開(kāi)發(fā)客戶，而應(yīng)對(duì)客戶所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶的需求、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，有選擇地進(jìn)行開(kāi)發(fā)。同時(shí)確定重要的客戶是哪些，戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶，用80%的精力關(guān)注20%的客戶;其次要提升客戶滿意度，就要全方位、多媒介接觸客戶，面對(duì)面拜訪進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過(guò)電話聯(lián)系，約見(jiàn)面談的方式增加顧客對(duì)公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶對(duì)公司的滿意度。還可以對(duì)客戶進(jìn)行用戶體驗(yàn)，邀請(qǐng)客戶經(jīng)理們參加展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。
4、把握客戶生命周期走向，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系
就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的�？蛻舻谋３种芷谠介L(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大�？蛻絷P(guān)系一般會(huì)經(jīng)歷潛在客戶、目標(biāo)客戶、考察期客戶、形成期客戶、穩(wěn)定期客戶和衰退期客戶六個(gè)階段。每個(gè)階段的客戶關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，以此達(dá)到客戶關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶所處的不同階段，需要企業(yè)對(duì)客戶采取不同的策略組合，以長(zhǎng)期保持和穩(wěn)固客戶關(guān)系。
在潛在客戶期，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶信息并為客戶提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對(duì)客戶群體特征分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶來(lái)發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)主動(dòng)上門拜訪、召開(kāi)展會(huì)和產(chǎn)品研討會(huì)方式發(fā)展客戶關(guān)系，發(fā)掘有價(jià)值客戶，從而避免了盲目施行市場(chǎng)推廣和銷售策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀相互認(rèn)同，以此提升客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。
在穩(wěn)定期，企業(yè)可以通過(guò)戰(zhàn)略關(guān)注重點(diǎn)客戶、信息與資源共享、客戶參與價(jià)值創(chuàng)新等策略來(lái)保持關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定，維系客戶與企業(yè)間情感，全面提升客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。為客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
在衰退期，企業(yè)可以對(duì)客戶關(guān)系衰退趨勢(shì)進(jìn)行判定、有針對(duì)性地重塑商務(wù)模式來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)衰退跡象，盡力維系客戶關(guān)系，保持客戶滿意度。
三、結(jié)語(yǔ)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理做精、作細(xì)、做到點(diǎn)子上，為客戶帶來(lái)如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中無(wú)人能敵、無(wú)人能擋的一把利器。
