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論文導讀:：旅游投訴是評價一個地區(qū)旅游服務質量高低的主要因素之一，是改善旅游服務質量的重要切入點；通過對旅游投訴的研究，能夠為提高旅游服務質量提供合理的建議和切實可行的應對措施；以桂林為例，通過分析其數(shù)量、分布領域、投訴途徑以及處理結果滿意度等，找出旅游服務中存在的問題，分析了問題出現(xiàn)的原因，并提出了改善旅游服務質量的對策。
論文關鍵詞：旅游投訴，旅游服務質量，存在問題，對策，桂林

　　1. 旅游投訴、旅游服務質量的相關概念
　　1.1 旅游投訴的概念
　　根據(jù)我國國家旅游局在2010年5月頒布的《旅游投訴處理辦法》, 旅游投訴是指游客認為旅游經(jīng)營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
　　服務學理論認為，投訴可分為：顯性投訴和隱性投訴�！堵糜瓮对V處理辦法》中定義的旅游投訴為顯性投訴。隱性投訴是指游客對旅游接待或有關服務不滿時，不向旅游主管部門等提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅游產(chǎn)品。而我們通常所說的或統(tǒng)計的旅游投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅游投訴。[1]
　　1.2 旅游服務質量的內涵
　　旅游服務質量是指旅游者通過比較其接受的服務水平與期望目標得出的對某一特定服務的感知。[2]就旅游投訴機制而言，旅游服務質量是旅游服務活動能達到規(guī)定效果和滿足游客需求的能力和程度，旅游服務的最終目的是通過使游客的需要在合理的基礎上得到最大的滿足，從而獲得良好的經(jīng)濟和社會效益。整個旅游投訴機制的運轉必須以提高服務質量為中心，以此提高游客滿意度。而其質量主要從餐飲、住宿、交通、購物以及導游等方面來評價。
　　1.3 分析旅游投訴對提高旅游服務質量的意義
　　服務質量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)健康發(fā)展的首要因素，而旅游投訴又在很大程度上反映了旅游服務中存在的問題，合理有效地解決游客所投訴的問題，是提高游客滿意度和忠誠度及提高服務質量的有效途徑。概括起來分析旅游投訴對提高旅游服務質量具有以下幾個方面的意義[3]：①顧客投訴率是衡量旅游目的地服務質量優(yōu)劣的試金石；②從投訴中可以了解顧客對旅游服務的真實需求和愿望；③游客投訴為服務質量的設計和改進提供信息和基礎；④服務當中和之后處理好投訴是一種有效的服務補救。
　　2. 桂林市旅游投訴現(xiàn)狀分析
　　為了構建桂林旅游公共服務體系，桂林市旅游局委托桂林理工大學旅游學院編制《桂林市旅游公共服務總體發(fā)展規(guī)劃綱要》；項目組于2009年9月至10月在桂林市區(qū)及陽朔、荔浦、興安、龍勝、恭城等六個主要旅游地區(qū)針對游客進行調研旅游論文，共計發(fā)放問卷658份，收回639份，有效率為97%，其中有過各種投訴經(jīng)歷的有359份論文網(wǎng)站大全。運用SPSS13.0軟件對投訴者的數(shù)據(jù)進行了提取，并對缺省數(shù)據(jù)進行了必要的剔除和校正。從以下幾方面分析了桂林旅游投訴的現(xiàn)狀：
　　2.1 樣本情況分析
　　表1 調查樣本分析
　　

2.2 投訴的對象及問題
　　據(jù)桂林市旅游局提供的資料顯示2009年總投訴量為148起，其中旅行社為投訴的首要對象，占投訴對象總量的50%，投訴旅行社的問題中最突出的是導游在帶團過程中延遲變更行程及擅自增加項目，分別占投訴旅行社總量的41.9%和23%，而旅行社降低服務標準及導游未盡職責也是投訴的主要原因。
　　投訴旅游景區(qū)的位居其次，占投訴對象總量的25.7%，主要原因是安全問題、景點門票收費不一、景區(qū)內香火收費不合理以及服務人員態(tài)度差等問題；具體的可有下表顯示：
　　表2 投訴對象及問題分析
　　

2.3 投訴的途徑
　　據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，投訴者選擇投訴的途徑依次為：旅游企業(yè)、消費者協(xié)會、旅游局、工商局，最少的為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)帖5.4%。并且還有15.2%的游客選擇了其他方式。從投訴者的投訴傾向上可以看到，最傾向于向旅游企業(yè)投訴。而作為旅游行業(yè)主管部門的旅游局在投訴者的投訴順序中僅居第三。
　　各類投訴途徑所占具體比重如下圖：
　　
　　圖1 投訴途徑比重圖
　　2.4 投訴處理結果滿意度
　　根據(jù)美國技術研究規(guī)劃院的一項研究發(fā)現(xiàn)，如果顧客對服務不滿，那么，91%是不會再來光顧的。但是如果他們的投訴能立即得到回復和解決，其中的82%還會回來。妥善的投訴可以將顧客流失率從90%降低到18%。對于一些不嚴重的投訴，倘若能處理好，就可以把顧客流失率控制在5%以下。而調查的結果發(fā)現(xiàn)桂林市的旅游投訴處理情況并不是令人非常滿意，投訴者對投訴處理結果的評價如下圖：
　　
　　圖2 投訴處理結果滿意度比重圖
　　從圖中可以看出，約占四成多的投訴者認為投訴的問題得到了解決，但是解決并不圓滿；認為問題得到圓滿解決和沒有解決的分別約占三成。
　　2.5 對投訴中心和質量監(jiān)督管理所的評價
　　據(jù)調查顯示，投訴者對旅游投訴中心和質量監(jiān)督管理所的了解程度及評價都存在極高的相似度。第一旅游論文，對兩者的了解都不多，都將近有一半的投訴者表示不了解。第二，大多數(shù)評價兩者的服務質量為一般。第三，對兩者進行評價為“好”以上的比例都不到20%，可見投訴者對這兩個單位的評價都不高。
　　
　　圖3 游客對投訴中心及旅游質監(jiān)所的評價對比
　　3. 從旅游投訴看桂林市服務質量存在問題及原因分析
　　基于以上調研和旅游局提供資料，通過投訴情況可以發(fā)現(xiàn)桂林市的旅游服務質量存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　3.1 相關企業(yè)違規(guī)經(jīng)營、缺乏誠信意識
　　主要表現(xiàn)在旅行社和景區(qū)等企業(yè)缺乏誠信意識、違規(guī)經(jīng)營。旅行社在實際經(jīng)營中采用降低食宿標準、擅自更改行程、頻繁增加購物次數(shù)等手段；而旅游景區(qū)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)亂收門票費用、香火高價收費、某些服務項目亂收費等現(xiàn)象；飯店也出現(xiàn)不給游客開正規(guī)發(fā)票、節(jié)假日價格上漲、淡季不開空調等現(xiàn)象，同時交通、購物等企業(yè)的類似的行為也是游客投訴的一個重要方面。
　　存在以上問題主要原因可能表現(xiàn)在以下幾個方面：①缺乏完善的集行業(yè)標準、企業(yè)標準等相互銜接的旅游標準體系；②相關企業(yè)缺乏誠信經(jīng)營的意識，為了追求更大利益而不擇手段；③旅行社為了在激烈的競爭中生存，采用價格戰(zhàn)爭取游客，同時采用頻繁購物、增加景點等方式彌補利潤。
　　3.2 相關人員服務質量低下
　　主要表現(xiàn)在導游人員在帶領游客游覽過程中未盡職責、擅自增加項目、延遲變更行程等；同時景區(qū)工作人員與游客發(fā)生沖突（如少數(shù)民族少女陪照像）也是投訴的一大焦點；司機服務態(tài)度差并且擅自“套團”接待游客而也占投訴的主要部分。
　　出現(xiàn)這樣的情況可能存在以下幾個方面原因：①導游等服務人員缺乏服務意識；②導游等服務人員專業(yè)文化素質確實不高；③目前的薪酬體系不合理，導游人員因為缺乏基本保障，只有通過購物及增加景點等方式來提高收入。
　　3.3 投訴途徑不夠暢通
　　據(jù)調研，有45.9%的游客對桂林市的投訴中心和旅游質監(jiān)所并不了解。因此也就出現(xiàn)了需要投訴的游客找不到投訴主管部門的情況，致使部分游客轉向旅行社等企業(yè)投訴，這可能是旅游企業(yè)成為投訴主要途徑的原因之一；同時部分游客可能放棄投訴，形成隱性投訴，對桂林旅游的健康發(fā)展產(chǎn)生極其不利的影響。
　　投訴途徑不暢通主要有以下兩方面原因：①旅游投訴中心及旅游質監(jiān)所宣傳不到位，導致大部分游客對投訴系統(tǒng)不了解；②投訴程序繁瑣，不利于游客快速便捷地進行投訴。
　　3.4 投訴處理滿意度有待提高
　　據(jù)調研，有32.6%游客認為投訴的問題沒有得到解決，同時有42.9%的游客對投訴的處理結果表示不太滿意，這就表明旅游企業(yè)、旅游局、消費者協(xié)會、工商局等主管投訴部門的服務質量和處理效率還有待加強，需要在顧客需求的基礎上提高處理效率論文網(wǎng)站大全。
　　多數(shù)游客對處理的結果不滿意，可能存在以下兩個方面的原因：①旅游相關部門或企業(yè)確實解決問題不到位，并且是主要因素；②游客對旅游的期望過高，投訴要求中存在不合理的成分，存在過分維權的現(xiàn)象。
　　4. 提高旅游服務質量的措施
　　4.1 提高旅游標準化工作水平、深入推進旅游誠信建設[4]
　　完善集行業(yè)標準、企業(yè)標準等標準相互銜接的旅游標準體系，加快編制實施《桂林市旅游標準化工作規(guī)劃》，修訂《桂林市旅游標準體系表》和《桂林市旅游標準化工作規(guī)定》。開展旅游標準示范企業(yè)試點工作，加大旅游標準化宣傳和貫徹執(zhí)行力度，提高旅游標準化工作的專業(yè)化、制度化水平。
　　同時繼續(xù)深入開展旅游誠信建設各項工作旅游論文，完善旅游誠信體系，繼續(xù)開展“誠信旅游示范單位”活動，開展“窗口行業(yè)文明服務網(wǎng)上行”活動，引導旅游企業(yè)注重質量、品牌和形象聲譽。充分發(fā)揮旅游誠信網(wǎng)、旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用評價網(wǎng)絡的作用，不斷提高旅游誠信水平。
　　4.2 提升旅游從業(yè)人員的服務質量
　　實施導游服務質量提升工程，推進《導游人員管理條例》的修訂；推進旅行社和導游利益分配機制的改革，逐步建立以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度，保障導游基本權益，解除導游后顧之憂，完善導游保障機制和激勵機制；全面實施導游服務質量標準和規(guī)范，提高導游從業(yè)門檻，加強組織導游培訓，增強導游的學習、服務意識，從而提高導游服務質量。
　　4.3 加快推進旅游信息網(wǎng)絡、電話平臺建設
　　建立旅游信息采集中心和接待基礎數(shù)據(jù)庫[5]，加大旅游信息觸屏終端建設，增加旅游服務站點，努力形成一套完整的旅游信息“采集—傳輸—顯示”系統(tǒng)，增加旅游公共服務透明度，確保游客知情權，減少消費欺詐等行為發(fā)生，從源頭上減少投訴發(fā)生。
　　　　積極推進“12301”旅游服務熱線建設，加大宣傳，使游客了解熱線的功能及服務范圍。并努力擴大服務覆蓋面，提高前期服務質量，減少后期投訴數(shù)量。
　　4.4 順暢投訴機制、提高投訴處理效率
　　拓寬投訴途徑，著力建設以電話投訴為主，以網(wǎng)絡、書面、現(xiàn)場投訴為輔的投訴機制。加強宣傳，使游客提高個人的維權意識，掌握投訴技巧，注意保證現(xiàn)場人身及財產(chǎn)安全，同時保留對方侵權證據(jù)旅游論文，以便相關部門快速、正確的處理投訴。
　　4.5 加強旅游質量監(jiān)督和執(zhí)法檢查
　　加強制度建設，完善旅游業(yè)相關法規(guī)，給桂林旅游業(yè)發(fā)展提供全面制度保障；破除地域觀念，保證來桂游客的合法權益，提升桂林旅游形象；加大監(jiān)管處罰力度，對侵害游客權益行為從重處理，對從業(yè)人員形成震懾，減少其侵害游客行為發(fā)生；加強執(zhí)法檢查，從被動處理投訴，轉為主動消除投訴隱患，構建和諧旅游環(huán)境。
　　5. 結語
　　旅游投訴是發(fā)現(xiàn)旅游市場問題，改善旅游服務質量，構建和諧旅游環(huán)境的重要途徑之一。通過調查分析，對桂林市的投訴現(xiàn)狀、問題及其原因進行了深入的剖析，并提出了相應對策，有利于桂林樹立旅游品牌形象，有利于“旅游服務質量提升年”相關活動順利開展，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，

參考文獻
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