戴爾公司是商用桌面PC市場的第二大供應(yīng)商,其銷售額每年以40%的增長率遞增,是該行業(yè)平均增長率的兩倍。年營業(yè)收入達(dá)100億美元的業(yè)績,使它位居康柏、IBM、蘋果和NEC之后位居第五位。戴爾公司每天通過網(wǎng)絡(luò)售出的電腦系統(tǒng)價值逾1200萬美元,面對驕人的業(yè)績,總裁邁克爾·戴爾簡言地說,這歸因于物流電子商務(wù)化的巧妙運(yùn)用。
戴爾公司電子商務(wù)化物流取得的效果
戴爾公司的日銷量超過1200萬美元,但其銷售全是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行的。在日常的經(jīng)營中戴爾公司僅保持兩個星期的庫存(行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是剛超過60天),存貨一年周轉(zhuǎn)30次以上;谶@些數(shù)字,戴爾公司的毛利率和資本回報率分別是21%和106%。戴爾公司實(shí)施電子商務(wù)化物流后取得的物流效果是(1)1998年成品庫存為零;(2)零部件僅有2.5億美元的庫存量(其盈利為168億美元);(3)年庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)為50次;(4)庫存期平均為7天;(5)增長速度4倍于市場成長速度;(6)增長速度兩倍于競爭對手。
在現(xiàn)實(shí)企業(yè)的經(jīng)營中,電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)的確可以使銷售過程的中間環(huán)節(jié)成為多余,并可以構(gòu)造一條最簡短的流通渠道,這條渠道可以由專業(yè)的流通企業(yè)經(jīng)營,也可由專業(yè)的制造企業(yè)經(jīng)營,還可以由信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來經(jīng)營。制造商從事電子商務(wù)的情況比較普遍。
戴爾公司電子商務(wù)化物流的八個步驟
在戴爾的直銷網(wǎng)站(http://www.de11.com)上,提供了一個跟蹤和查詢消費(fèi)者訂貨狀況的接口,供消費(fèi)者查詢已訂購的商品從發(fā)出訂單到送到消費(fèi)者手中全過程的情況。戴爾對待任何消費(fèi)者(個人、公司或單位)都采用定制的方式銷售,其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實(shí)施。戴爾的電子商務(wù)銷售有八個步驟。
1.訂單處理。在這一步,戴爾要接收消費(fèi)者的訂單,消費(fèi)者可以撥打800免費(fèi)電話叫通戴爾的網(wǎng)上商店進(jìn)行網(wǎng)上訂貨,也可以通過瀏覽戴爾的網(wǎng)上商店進(jìn)行初步檢查,首先檢查項目是否填寫齊全,然后檢查訂單的付款條件,并按付款條件將訂單分類。采用信用卡支付方式的訂單將被優(yōu)先滿足,其他付款方式則要更長時間得到付款確認(rèn),只有確認(rèn)支付完款項的訂單才會立即自動發(fā)出零部件的訂貨并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中,訂單也才會立即轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門進(jìn)行下一步作業(yè)。用戶訂貨后,可以對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、發(fā)貨日期甚至運(yùn)輸公司的發(fā)貨狀況等進(jìn)行跟蹤,根據(jù)用戶發(fā)出訂單的數(shù)量,用戶需要填寫單一訂單或多重訂單狀況查詢表格,表格中各有兩項數(shù)據(jù)需要填寫,一項是戴爾的訂單號,二是校驗數(shù)據(jù),提交后,戴爾將通過因特網(wǎng)將查詢結(jié)果傳送給用戶。
2.預(yù)生產(chǎn)。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前,有一段等特零部件到貨的時間,這段時間叫做預(yù)生產(chǎn)。預(yù)生產(chǎn)的時間因消費(fèi)者所訂的系統(tǒng)不同而不同,主要取決于供應(yīng)商的倉庫中是否有現(xiàn)成的零部件。一般地,戴爾要確定一個訂貨的前置時間,即需要等待零部件并且將訂貨送到消費(fèi)者手中的時間,該前置時間在戴爾向消費(fèi)者確認(rèn)訂貨有效時會告訴消費(fèi)者。訂貨確認(rèn)一般通過兩種方式,即電話或電子郵件。
3.配件準(zhǔn)備。當(dāng)訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門時,所需的零部件清單也就自動產(chǎn)生,相關(guān)人員將零部件備齊傳送到裝配線上。
4.配置。組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝成計算機(jī),然后進(jìn)入測試過程。
5.測試。檢測部門對組裝好的計算機(jī)用特制的測試軟件進(jìn)行測試,通過測試的機(jī)器被送到包裝間。
6.裝箱。測試完后的計算機(jī)被放到包裝箱中,同時要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說明書及其他文檔一同裝入相應(yīng)的卡車運(yùn)送給顧客。
7.配送準(zhǔn)備。一般在生產(chǎn)過程結(jié)束的次日完成送貨準(zhǔn)備,但大訂單及需要特殊裝運(yùn)作業(yè)的訂單可能花的時間要長些。
8.發(fā)運(yùn)。將顧客所訂貨物發(fā)出,并按訂單上的日期送到指定的地點(diǎn)。戴爾設(shè)計了幾種不同的送貨方式,由顧客訂貨時選擇。一般情況下,訂貨將在2~5個工作日送到訂單上的指定地點(diǎn),即送貨上門,同時提供免費(fèi)安裝和測試服務(wù)。
戴爾的物流從確認(rèn)訂貨開始。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的,在收到用戶的貨款之前,物流過程并沒有開始,收到貨款之后需要2天時間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。戴爾在我國的福建廈門設(shè)廠,其產(chǎn)品的銷售物流委托國內(nèi)的一家貨運(yùn)公司承擔(dān)。由于用戶分布面廣,戴爾向貨運(yùn)公司發(fā)出的發(fā)貨通知可能十分零星和分散,但戴爾承諾在款到后2~5天送貨上門,同時,在中國對某些偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶每臺計算機(jī)還加收200~300元的運(yùn)費(fèi)。
電子商務(wù)化物流對戴爾公司的好處及隱患
電子商務(wù)化物流使戴爾公司既可以先拿到用戶的預(yù)付款,待貨運(yùn)到后貨運(yùn)公司再結(jié)算運(yùn)費(fèi),(運(yùn)費(fèi)還要用戶自己支付)戴爾既占壓著用戶的流動資金,又占壓著物流公司的流動資金,按單生產(chǎn)又沒有庫存風(fēng)險。戴爾的競爭對手一般保持著幾個月的庫存,而戴爾的庫存只有幾天,這些因素使戴爾的年均利潤率超過50%。當(dāng)然,無論什么銷售方式,首先必須對用戶有好處。戴爾的電子商務(wù)型直銷方式對用戶的價值包括:一是用戶的需求不管多么個性化都可以滿足;二是戴爾精簡的生產(chǎn)、銷售、物流過程可以省去一些中間成本,因此戴爾的價格較低;三是用戶可以享受到完善的售后服務(wù),包括物流、配送服務(wù),以及其他售后服務(wù)。
決定戴爾直銷系統(tǒng)成功與否的一個關(guān)鍵是要建立一個覆蓋面較大、反應(yīng)迅速、低成本的物流網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)。如果戴爾按照承諾將所有的訂貨都直接從工廠送貨上門,就會帶來兩個問題:
1.物流成本過高,如果用戶分布的區(qū)域很廣,訂貨量又少,則這種系統(tǒng)因庫存降低減少的庫存費(fèi)用是無法彌補(bǔ)因送貨不經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的運(yùn)輸及其他相關(guān)成本上升而增加的費(fèi)用的,可能在某些重要的銷售市場設(shè)立區(qū)域配送中心是必要的,這樣可能會使庫存成本上升,但交貨期縮短。
2.交貨期過長。傳統(tǒng)的銷售渠道是消費(fèi)者面對現(xiàn)貨;在戴爾的銷售方式下,用戶面對的是期貨。此時,消費(fèi)者看重的是名牌企業(yè),因而有可能等待,但這并不是消費(fèi)者期望的事情,所以像戴爾這樣依賴準(zhǔn)確的需求預(yù)測,電話訂貨或網(wǎng)上訂貨,然后再組織生產(chǎn)和配送的模式,實(shí)際上蘊(yùn)藏著較大的市場、生產(chǎn)及物流風(fēng)險,不是很容易辦到的。
電子商務(wù)化物流服務(wù)
如果將電子商務(wù)的物流需求僅僅理解為門到門運(yùn)輸、免費(fèi)送貨或保證所訂的貨物都送貨的話,那就錯了。因為電子商務(wù)需要的不是普通的運(yùn)輸和倉儲服務(wù),它需要的是物流服務(wù)。而物流與倉儲運(yùn)輸存在比較大的差別,正是因為傳統(tǒng)的儲運(yùn)服務(wù)無法全方位地為電子商務(wù)服務(wù),才使得電子商務(wù)經(jīng)營者感到物流服務(wù)不到位、太落后等。那么電子商務(wù)經(jīng)營者需要的是什么服務(wù)呢?答案是,除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)外,電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)。
增值性的物流服務(wù)包括以下內(nèi)容。
1.增加便利性的服務(wù),即使人變懶的服務(wù)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。簡化是相對于消費(fèi)者而言的,并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了,而是指為了獲某種服務(wù),以前需要消費(fèi)者自己做的一些事情,現(xiàn)在由商品或服務(wù)提供商以各種方式代替消費(fèi)者做了,從而使消費(fèi)者獲得這種服務(wù)變得簡單。消費(fèi)者獲得服務(wù)或商品就像用傻瓜照相機(jī)一樣簡單,不僅簡單而且更加好用,這當(dāng)然增加了商品或服務(wù)的價值。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時,推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。
2.加快反應(yīng)速度的服務(wù),即使流通過程變快的服務(wù)?焖俜磻(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)和做法將加快反應(yīng)速度變成單純對快速運(yùn)輸?shù)囊环N要求,而現(xiàn)代物流的觀點(diǎn)認(rèn)為,可以通過兩條途徑使過程變快,一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率,比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法、將汽車本身的行使速度提高等等。這是一種速度的保障,但在需求方對速度的要求越來越高的情況下它也變成了一種約束,因此必須想其他的辦法來提高速度。所以第二種辦法,也是具有重大推廣價值的增值性物流服務(wù)方案,應(yīng)該是優(yōu)化電子商務(wù)的流通渠道,以此來養(yǎng)活物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程,提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。
3.降低成本的服務(wù),即發(fā)掘第三利潤源泉的服務(wù)。電子商務(wù)發(fā)展的前期,物流成本高居不下,有些企業(yè)可能會因為根本承受不了這種高成本而退出電子商務(wù)領(lǐng)域,或者是選擇性地將電子商務(wù)的物流服務(wù)外包出去,這是很自然的事情。發(fā)展電子商務(wù),一開始就應(yīng)該尋找能夠降低物流成本的物流方案。企業(yè)可以考慮的方案包括:采用第三方物流;電子商務(wù)經(jīng)營者之間或電子商務(wù)經(jīng)營者與普通商務(wù)經(jīng)營者聯(lián)合,采取物流共同化計劃;同時,對于具有一定的銷售量的電子商務(wù)企業(yè),可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備,或推行物流管理技術(shù),如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等,提高物流的效率和效益,降低物流成本。
4.延伸服務(wù)。即將供應(yīng)鏈集成在一起的服務(wù)。向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理;向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)范方案的制作等等。
戴爾公司給我們提供了電子商務(wù)化物流的先河,如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化物流是目前企業(yè)所面臨的問題,而能否提供電子商務(wù)化物流增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個企業(yè)物流是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。