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　　中圖分類(lèi)號(hào)：R952 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2014）19-0064-03

　　Exploration of the economic relationship

　　between pharmaceutical care and retail pharmacy

　　ZHU Shouhui*

　�。⊿hanghai Pharmaceutical Trade Association， Shanghai 200020， China）

　　ABSTRACT The problems of pharmaceutical care performed in retail pharmacy in China are analyzed. Both core competitiveness power and economic benefits can be enhanced by performing pharmaceutical care in retail pharmacy. The work of pharmaceutical care in retail pharmacy can be promoted by enhancing the care ability of pharmaceutical technicians， providing necessary equipment and establishing health files for customers and so on.

　　KEY WORDS retail pharmacy； pharmaceutical care； competitiveness power

　　藥學(xué)服務(wù)的主體是藥師，在我國(guó)按藥學(xué)服務(wù)地點(diǎn)的不同可分為藥師（醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括藥士）和執(zhí)業(yè)藥師（藥品零售企業(yè)）兩類(lèi)，最上級(jí)主管部門(mén)分別為國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局[1]。運(yùn)用好藥學(xué)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)對(duì)“人”的關(guān)懷贏得忠誠(chéng)客戶，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)獲取市場(chǎng)，是零售藥店的發(fā)展方向。

　　零售藥店藥學(xué)服務(wù)概述

　　1990年，美國(guó)學(xué)者Hepler等提出藥學(xué)服務(wù)后，獲得各國(guó)藥學(xué)組織的認(rèn)可，并在實(shí)踐中得到運(yùn)用。藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾（包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性[2]。

　　區(qū)別以往藥學(xué)人員以藥品為中心的調(diào)配、供應(yīng)的基礎(chǔ)工作，藥學(xué)服務(wù)是強(qiáng)調(diào)與藥物有關(guān)的服務(wù)，涉及對(duì)各個(gè)病人的藥物使用決策，如藥物的選擇、劑型、給藥途徑和給藥方法，以及藥物治療監(jiān)測(cè)、藥物相關(guān)信息的提供和個(gè)人咨詢。同時(shí)，藥學(xué)服務(wù)包含一個(gè)提供藥品方案的全過(guò)程，體現(xiàn)對(duì)患者健康的關(guān)愛(ài)和關(guān)懷，并分享各種健康服務(wù)的信息。

　　藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。21世紀(jì)是人類(lèi)追求健康的世紀(jì)，倡導(dǎo)一種健康的生活方式，不僅是“治病”，更是“治未病”。零售藥店作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要補(bǔ)充載體，其服務(wù)涉及自我診療、輔助提高機(jī)體機(jī)能、養(yǎng)生保健、護(hù)膚美容等大健康內(nèi)容，零售藥店的藥學(xué)服務(wù)涵蓋大健康相關(guān)藥品和服務(wù)人群。

　　零售藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)存在問(wèn)題

　　早期零售藥店就有“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀”、“問(wèn)病賣(mài)藥、賣(mài)藥問(wèn)病”等服務(wù)內(nèi)容，但缺少對(duì)病人情況的跟蹤�，F(xiàn)在一些零售藥店開(kāi)展會(huì)員服務(wù)，建立起會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，但內(nèi)容簡(jiǎn)單，未能充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的作用。絕大多數(shù)藥店?duì)I業(yè)人員在向消費(fèi)者售藥時(shí)明顯存在用藥服務(wù)信息提供的缺失。藥店的服務(wù)過(guò)程僅局限于產(chǎn)品推薦、告知用法用量上， 呈短暫性特點(diǎn)， 且對(duì)消費(fèi)者最終用藥結(jié)果和用藥依從性不承擔(dān)責(zé)任[3]。由于制度設(shè)計(jì)、觀念影響、軟硬件條件等因素，目前零售藥店的藥學(xué)服務(wù)未能得到有效開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)目標(biāo)還需克服一些障礙。

　　制度上未能保證藥學(xué)技術(shù)人員發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)作用

　　目前，我國(guó)尚未設(shè)立保障藥師權(quán)力和義務(wù)的法律保證，零售藥店藥師的地位和權(quán)利沒(méi)有得到相應(yīng)的法律支撐。雖然人事部、國(guó)家醫(yī)藥管理局頒布了《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，并對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)作了相關(guān)規(guī)定，新版GSP也強(qiáng)調(diào)零售藥店必需配置執(zhí)業(yè)藥師。但由于地區(qū)間發(fā)展不平衡，這些規(guī)定還未真正得到落實(shí)。

　　現(xiàn)階段我國(guó)實(shí)行的藥品供給方式主要通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)渠道，零售藥店只占不到20%，醫(yī)院控制處方外流使得零售藥店難以獲得處方，限制了零售藥店藥師提供藥學(xué)服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而弱化了零售藥店藥師的作用。

　　傳統(tǒng)觀念影響藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展

　　零售藥店經(jīng)營(yíng)管理思維停留在零售藥店提供藥品銷(xiāo)售。由于藥品銷(xiāo)售比重下降，而且藥店主要以銷(xiāo)售OTC為主，忙于維持藥店生存的管理者們希望通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)來(lái)提高藥店銷(xiāo)售，在藥品銷(xiāo)售中崇尚高毛利品種，對(duì)提供藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足。

　　藥學(xué)人員往往從事藥品流通過(guò)程中的細(xì)節(jié)工作，如登記和記錄藥品進(jìn)出過(guò)程，未能把工作重心轉(zhuǎn)到以“人”為中心的溝通、收集、分析和運(yùn)用。因此，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)需要藥店和藥學(xué)人員共同轉(zhuǎn)變。一般消費(fèi)者用藥的主動(dòng)咨詢意識(shí)相對(duì)薄弱，需要零售藥店的藥學(xué)人員更多的主動(dòng)意識(shí)。

　　現(xiàn)有條件還不能滿足藥學(xué)服務(wù)的需要

　　一是執(zhí)業(yè)藥師和藥師數(shù)量不足，截止2011年底，我國(guó)共有執(zhí)業(yè)藥師僅20萬(wàn)人，而同年藥品零售企業(yè)就有38萬(wàn)多家[4]；二是藥學(xué)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與藥學(xué)服務(wù)的要求存在差異，繼續(xù)教育不足造成藥學(xué)人員不能完全勝任藥學(xué)服務(wù)工作。零售藥店現(xiàn)有的藥學(xué)人員所學(xué)課程主要以化學(xué)或中藥學(xué)為主，如藥品的穩(wěn)定性和配伍穩(wěn)定性、處方篩選、制劑工藝等，缺少與臨床用藥直接相關(guān)的知識(shí)，如對(duì)藥物體內(nèi)外處置的影響、臨床藥物協(xié)同使用等實(shí)踐知識(shí)。藥師等專(zhuān)業(yè)人才上崗后缺少再學(xué)習(xí)，思想停留在賣(mài)出藥品就完成任務(wù)的舊思想上，不能發(fā)揮其在藥學(xué)服務(wù)上的作用。 　　另外零售藥店還存在為藥學(xué)服務(wù)提供的配套工具不足，諸如建立消費(fèi)者健康資料檔案，設(shè)立提供藥學(xué)服務(wù)的專(zhuān)用場(chǎng)地、設(shè)備等。

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店藥品經(jīng)營(yíng)能力

　　零售藥店除管理規(guī)范、信譽(yù)度好，還需具備專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)，如用藥咨詢、藥品鑒定等。提供藥學(xué)服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)增強(qiáng)零售藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)提供良好的藥學(xué)服務(wù)改變病患者盲目用藥的狀態(tài)，使用藥更加合理，提高藥店在消費(fèi)者心目中的聲望。

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心競(jìng)爭(zhēng)的手段

　　零售藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)成為聯(lián)系醫(yī)生、患者和生產(chǎn)企業(yè)的橋梁。藥學(xué)服務(wù)僅靠藥師個(gè)人是很難成功的，通過(guò)醫(yī)生對(duì)癥狀的判斷，藥師進(jìn)行用藥推介，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確、合理用藥，可以提高藥物使用的有效性、安全性和經(jīng)濟(jì)性。藥學(xué)服務(wù)包含患者用藥跟蹤、收集藥物使用情況和藥物不良反應(yīng)信息，這能幫助醫(yī)生積累診療數(shù)據(jù)。向生產(chǎn)企業(yè)反饋藥品信息，有助于生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)劑型，為新藥研發(fā)提供有效數(shù)據(jù)。零售藥店通過(guò)藥學(xué)服務(wù)發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不能提供的職能，其服務(wù)范圍更廣、更貼近顧客、服務(wù)效率更高。

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)抵御網(wǎng)上藥品銷(xiāo)售帶來(lái)的市場(chǎng)沖擊

　　零售藥店的藥學(xué)服務(wù)是藥師與患者或患者家屬面對(duì)面的交流活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)咨詢、代量血壓、代測(cè)血糖等體驗(yàn)過(guò)程是網(wǎng)絡(luò)無(wú)法取代的。因此，零售藥店開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目，突出差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，能更好地滿足顧客的合理用藥需求，而不被其他商業(yè)模式所取代。

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)為零售藥店制造更多商機(jī)

　　藥學(xué)服務(wù)通過(guò)分析不斷積累的顧客資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客的健康情況，確定某些具體病種作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，如糖尿病、皮膚病等，除提供藥物銷(xiāo)售外，還可提供其他系列商品的配套銷(xiāo)售；針對(duì)老年人健康狀況，提供上門(mén)服務(wù)，增加與老年人健康相關(guān)的其他服務(wù)；針對(duì)孕婦、兒童的資料采取定期電話咨詢，傳遞商品信息。使零售藥店的多元化經(jīng)營(yíng)更貼近顧客所需。

　　開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)為迎接“醫(yī)藥分開(kāi)”做好準(zhǔn)備

　　零售藥店的藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展比醫(yī)療機(jī)構(gòu)緩慢，其藥學(xué)服務(wù)無(wú)論內(nèi)容還是質(zhì)量與醫(yī)療機(jī)構(gòu)還有較大差距。在“醫(yī)藥分開(kāi)”的政策下，零售藥店需要重視藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展，縮小與醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)服務(wù)的差距，這是零售藥店刻不容緩的責(zé)任。

　　挖掘大數(shù)據(jù)為零售藥店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益

　　信息是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，在大數(shù)據(jù)時(shí)代掌握有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息的一方便處于主動(dòng)地位。零售藥店應(yīng)建立顧客健康檔案，記錄顧客的用藥情況，分析顧客的生活習(xí)慣，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提供受顧客歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析為醫(yī)生、生產(chǎn)企業(yè)反饋顧客的用藥情況，讓藥學(xué)服務(wù)成為零售藥店的增值服務(wù)。

　　開(kāi)展零售藥店藥學(xué)服務(wù)需要推進(jìn)的工作

　　提高藥學(xué)技術(shù)人員的藥學(xué)服務(wù)能力

　　加大對(duì)藥學(xué)技術(shù)人員的培養(yǎng)力量，加強(qiáng)現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)人員的繼續(xù)教育，特別是對(duì)臨床藥物運(yùn)用、常見(jiàn)疾病知識(shí)以及合理用藥技能培的訓(xùn)，提高藥學(xué)技術(shù)人員與零售藥店藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)的品牌推廣、合理用藥、輔助治療和健康服務(wù)的能力。

　　配備必要的設(shè)施

　　如設(shè)立開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的專(zhuān)屬區(qū)域，配置必要的硬件設(shè)施，根據(jù)藥店特點(diǎn)配備健康知識(shí)書(shū)刊、血壓儀、體溫表、糖尿檢驗(yàn)儀等。

　　建立顧客健康檔案

　　建立顧客的健康檔案，并利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，延伸藥學(xué)服務(wù)。借助短信、飛信、微信、微博等途徑，宣傳健康知識(shí)、提供專(zhuān)家咨詢服務(wù)。開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件，幫助顧客在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的簡(jiǎn)單自我診療、藥品成分及作用的查詢。消費(fèi)者可以直接利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)、購(gòu)物和參加活動(dòng)，從而擴(kuò)大零售藥店的服務(wù)覆蓋范圍。

　　延伸藥學(xué)服務(wù)

　　舉行各種主題的免費(fèi)健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭藥箱等活動(dòng)，向社區(qū)居民普及健康知識(shí)，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。在藥學(xué)服務(wù)上既區(qū)別于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，又提供其他商業(yè)不可替代的功能，發(fā)揮零售藥店獨(dú)到的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和商品銷(xiāo)售的特點(diǎn)。

　　結(jié)語(yǔ)

　　零售藥店發(fā)揮好藥學(xué)服務(wù)的作用，既可突顯零售藥店的商業(yè)價(jià)值，又發(fā)揮藥師在崗位上的服務(wù)作用。并且通過(guò)藥學(xué)服務(wù)延伸、擴(kuò)大服務(wù)范圍，為零售藥店多元化經(jīng)營(yíng)找到有效途徑。藥學(xué)服務(wù)為零售藥店帶來(lái)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)零售藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為零售藥店帶來(lái)間接或直接的經(jīng)濟(jì)效益。藥學(xué)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平越來(lái)越高，成為決定零售藥店效益的主要因素之一。