機場航班正常性管理機制建設
王艷玲，童芳，李杰超
（北京首都國際機場股份有限公司，北京100621）
【摘要】本文闡述了首都機場航班正常性管理機制建設的全過程，以及提煉出的管理理念和方法，通過更加科學的方法系統(tǒng)性地解決目前運行中面臨的突出問題、難點問題，實現(xiàn)運行品質的穩(wěn)步提升，為其他大型機場的正常性管理工作提供了寶貴經(jīng)驗，具有一定的借鑒價值。
【關鍵詞】航班正常性；航班延誤；管理
【中圖分類號】F56 【文獻標識碼】A 【文章編號】1000-713X (2015) 11-0062-07
1引言
近年來，隨著民航業(yè)快速發(fā)展，航班正常性問題已經(jīng)成為社會關注、旅客關心的熱點問題。如何有效遏制正常性下滑的態(tài)勢，讓航班運行保障這個龐大的系統(tǒng)正常有序運轉、持續(xù)提升運行效率，成為首都機場在快速發(fā)展過程中面臨的嚴峻課題�？v觀國際民航，由于機場職責定位不同，國際上其他機場并不承擔航班正常性管理的職責，也無從借鑒經(jīng)驗。而作為世界第二大機場的管理機構，首都機場股份公司憑借著作為機場管理機構的責任感和使命感，通過不斷探索和不懈努力，終于逐漸建立和完善了航班正常性管理機制，在提升機場運行效率、提高航班保障能力方面發(fā)揮了重要作用。本文闡述建立正常性管理機制的經(jīng)驗，以及在運行實踐中展現(xiàn)的成果。
2航班正常性管理現(xiàn)狀
相較于其他交通運輸方式，航空運輸最大的優(yōu)勢就是安全、快捷，保證航班正點是民航業(yè)為旅客提供的最基本服務，也是旅客最基本的訴求。隨著近年來航班延誤情況的加劇，航班延誤不僅成為社會關注的熱點問題，也被廣大旅客所關心。加之近年來高鐵的快速發(fā)展，在中短途運輸方面航空運輸競爭力下降，面對更多的出行選擇，旅客對于價格相對較高的航空運輸?shù)钠谕翟絹碓礁�，一旦出現(xiàn)航班延誤，就會容易引發(fā)旅客的過激行為。
為此，航班延誤作為民航行業(yè)的一大難題，不僅給從業(yè)人員造成極大心理陰影，也造成了巨大經(jīng)濟損失（據(jù)測算，一個航班延誤一分鐘，航空公司將增加直接成本1000元），更是成為制約民航業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的瓶頸。
面對此情況，提升航班正常性已經(jīng)迫在眉睫。首都機場每天承擔著1600架次左右的航班起降、世界各地22萬名左右的旅客。近年來，首都機場積極開展航班正常性研究，深入挖掘航班延誤原因，大力推廣運行效率提升措施，努力為行業(yè)改善航班延誤情況、提升整體運行效率摸索出積極有效的辦法。
3正常性管理的實踐探索
3.1從航班延誤原因入手
作為旅客都會對航班延誤持有疑問。一方面源自于旅客的不理解，認為航空公司敷衍了事、推卸責任；另一方面航空公司也感到委屈。因為航班運行是一個跨地域、跨部門、多環(huán)節(jié)、多工種協(xié)調(diào)配合的工作，參與航班保障的單位眾多、造成航班延誤的原因紛繁復雜，甚至一個航班的延誤原因要追溯好幾個航段的原因。
通過梳理航班延誤原因發(fā)現(xiàn)，天氣、流控、軍事活動、旅客等原因是不可控的原因。首先，如現(xiàn)在常常聽到的流控原因，是指由于空域流量限制造成的，我國空域實行軍管民用，民航實際使用量只占空域的20-25%，而伴隨民航快速發(fā)展，航班量的急劇增加，民航可用空域已經(jīng)飽和，這使得流量控制上升為航班延誤的主要原因，而且呈現(xiàn)越發(fā)嚴重的態(tài)勢。其次，再如軍事活動，為保障國家安全，空軍活動、軍事演習優(yōu)先于民航；而且空軍活動涉及國防機密，往往來得突然且沒有預計時間。因此，一旦因軍事活動發(fā)生管制，民航運輸就會受到影響。此類不可控的延誤原因在民航內(nèi)還沒有很好的解決對策，很難有可提升的空間。
而航空公司原因、機場原因、油料原因、餐食原因等保障單位自身原因造成的航班延誤，這些是可以通過有效的管理方法進行控制，在保障效率和運行方式等方面，還有可提升的空間。
3.2從航空公司保障過程中提煉正常性管理經(jīng)驗
我們對正常性較高的日本、新加坡及香港機場進行了考察，也對美國及歐洲一些機場了解相關情況。從目前世界上機場運行管理來看，由于機場職責定位不同，國際上其他機場并不承擔航班正常性管理職責，航班正常性主要由航空公司自行管理。在安全管理及服務管理方面，行業(yè)內(nèi)都有明確的標準和規(guī)范，有一套較為完善的評價體系對安全及服務工作進行有效測評。但惟獨對于運行管理，從國外到國內(nèi)都沒有一套標準和規(guī)范可參考。
航班正常性主要由航空公司負責管理，我們通過對正常性較高的日航、全日空、海航進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)航空公司在管理航班正常性時嚴格控制關艙門時間。為確保航班準點關閉艙門，將航班保障過程進行分割，將每個保障環(huán)節(jié)放入到規(guī)定的時間段中進行保障，并在保障的過程中逐漸消除延誤的影響。
例如，一個航班在開始的登機環(huán)節(jié)上時間晚了，航空公司在上客環(huán)節(jié)積極組織旅客抓緊時間登機，可以在結束登機的環(huán)節(jié)上，將延誤時間彌補回來；如果登機結束時間也晚了，可在登機結束后通過地服人員加緊送艙單、牽引車提早到位等環(huán)節(jié)縮短保障時間，最終實現(xiàn)按時關艙門，使得航班延誤的時間逐漸消除。
這對于開展正常性管理有很大啟發(fā)。為確保航班正點，就要對所有保障流程進行梳理拆分，明確時間標準，劃分完成時間，甚至要細化保障的規(guī)定動作。將航班保障的流程根據(jù)不同的機型(B737、B747)，任務性質（國際航班、國內(nèi)航班）等維度制定作業(yè)標準，首都機場各運行保障單位通過機場運行保障平臺實現(xiàn)航班保障效率的整體提升。
航班保障由多個環(huán)節(jié)銜接組成，各環(huán)節(jié)銜接順暢、按時完成就能確保航班運行正常，反之就會造成航班延誤。為解決航班延誤的問題，一是要建立一套標準界定航班正常范圍；二是要有檢驗的手段，掌握目前的航班保障水平，通過與標準進行對比，準確識別問題；三是對問題進行整理歸類，針對自身和外部問題分別采取不同的辦法進行治理，最終實現(xiàn)航班正常性提升。
通過持續(xù)的研究實踐，正常性管理逐漸形成以運行標準為基礎、運行監(jiān)察為手段、效率評估為工具、問題改進為目標的管理機制，為了實現(xiàn)促進運行標準及運行效率的不斷提升，從而達到航班正常性的提升。
3.3航班正常性管理機制建立過程
3.3.1 以運行標準為基礎，創(chuàng)新建立機場運行保障標準
首都機場整體的運行保障涉及國內(nèi)外航空公司90多個，各航空公司對保障環(huán)節(jié)要求和標準不盡相同，保障效率也存在較大差異，再加上航班保障流程錯綜復雜，出現(xiàn)航班延誤后經(jīng)常出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象。正是因為缺少科學、規(guī)范、統(tǒng)一的要求和標準，因而很難提升機場整體運行效率。作為機場管理機構，實施運行控制首先要進行量化管理，提煉總結高效、實用的運行標準，并不斷提高標準的水平。
(1)搭建框架
首都機場通過對國內(nèi)外航空公司、地面代理、油料、配餐等保障單位進行調(diào)研，對保障單位的保障流程逐步分析整理歸類，識別出與正常性關系最密切的航空器、旅客、行李、貨物、交通五大保障流程，搭建出以五大流程為脈絡的大框架。
在大框架基礎上對每個流程進行逐步分解，根據(jù)每個流程的特點梳理出關鍵的保障環(huán)節(jié)，例如航空器保障因出港時間不同，始發(fā)航空器的保障環(huán)節(jié)除了通用的9個環(huán)節(jié)外（旅客廊橋對接與撤離、艙門操作、客艙清潔、清污水操作、航班餐食配供、旅客登機、放行申請與許可、輪擋與安全錐筒的撤離、航空器推出），增加了航班的監(jiān)護交接及航前維護放行及航空器拖拽等特殊環(huán)節(jié)。在環(huán)節(jié)的梳理過程中，首都機場針對旅客感受方面也有考慮，例如增加旅客值機排隊環(huán)節(jié)、中轉環(huán)節(jié)等，確保保障環(huán)節(jié)的設定，既全面覆蓋航班保障流程，又具有針對性和層次性。
框架搭建的最后一步就是確定每一個保障環(huán)節(jié)的內(nèi)容。針對航班運行的特點，最終確定了環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容為“保障環(huán)節(jié)之間的銜接關系”、“作業(yè)標準”及“資源配置標準”。
(2)數(shù)據(jù)采集
采集數(shù)據(jù)是建立標準的基礎。采集的數(shù)據(jù)涵蓋三個航站樓，數(shù)十家航空公司（包括國航、南航、東航、海航），兩家地面代理（包括國航地服、BGS）等首都機場駐場運行保障單位。
數(shù)據(jù)的來源一部分為航空公司的地面保障記錄單及航班地面生產(chǎn)指揮系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)錄入，如：國航與東航代理航班數(shù)據(jù)取自FGOS系統(tǒng)（國航地面生產(chǎn)指揮系統(tǒng)）及現(xiàn)場航班數(shù)據(jù)采集記錄和擺渡車調(diào)度記錄；南航代理航班數(shù)據(jù)取自BOSS系統(tǒng)（南航生產(chǎn)運行管理系統(tǒng)）、現(xiàn)場航班數(shù)據(jù)采集記錄和南航監(jiān)控員現(xiàn)場記錄單等。另外一部分通過首都機場人員到保障現(xiàn)場進行現(xiàn)場采集。
首都機場通過現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集和抄錄航空公司保障記錄單的方式，收集匯總了建標所需的航班保障數(shù)據(jù)，形成首都機場航班保障基礎數(shù)據(jù)庫。
(3)分析計算
通過研究論證每一個保障環(huán)節(jié)科學的標準計算方法，經(jīng)計算后選取保障環(huán)節(jié)的標準時間。在環(huán)節(jié)作業(yè)時間設定方面，根據(jù)不同的保障特點確定計算方法。例如：客艙清潔環(huán)節(jié)需要根據(jù)航班座位數(shù)和清潔人員數(shù)量確定保障作業(yè)時間，加油環(huán)節(jié)需要根據(jù)航程確定加油量以及加油車的加油速度確定保障作業(yè)時間等；在作業(yè)速率設定方面，根據(jù)每項作業(yè)環(huán)節(jié)消耗的作業(yè)時間與其對應的作業(yè)量進行平均得到時間，并排除特殊情況下的極大或極小值后，作為該環(huán)節(jié)的作業(yè)速率；在計算結果的選取方面，選取90%以上覆蓋率的統(tǒng)計結果作為該環(huán)節(jié)的保障標準。
(4)驗證發(fā)布
運行標準已經(jīng)初步完成，為了確保標準的科學性和實用性，就要對標準的內(nèi)容進行驗證。保障環(huán)節(jié)的保障標準低了，達不到提升的效果；保障環(huán)節(jié)的保障標準高了，脫離了實際的運用，首都機場通過對大量數(shù)據(jù)的采集和分析，對不同保障單位達標結果的覆蓋率完成驗證。完成標準驗證后，首都機場組織行業(yè)專家、地面保障部門及單位對保障標準進行討論、評審。歷時兩年，首都機場完成了國內(nèi)第一套機場運行保障標準《北京首都國際機場運行保障標準》，其內(nèi)容涵蓋航空器、旅客、行李、貨物、交通保障等五大類24項300余條運行標準，并通過行業(yè)管理部門正式發(fā)布。
3.3.2 以運行監(jiān)察為手段，完善標準的監(jiān)察制度
為推行運行標準的有效實施，在運行監(jiān)察制度推行初期，首都機場聘請了第三方專業(yè)機構，投入大量人員對21個關鍵節(jié)點進行全覆蓋的監(jiān)察。一年之后，當部分環(huán)節(jié)指標基本穩(wěn)定，則主要采取機場運行指揮人員對3-4個重要節(jié)點日常監(jiān)察以及其他節(jié)點抽查的方式，實現(xiàn)對關鍵節(jié)點的持續(xù)監(jiān)測，并且能夠進一步降低監(jiān)察成本。目前，首都機場正在大力推進統(tǒng)一信息平臺建設，通過各保障單位之間的系統(tǒng)互連以及各保障環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的實時采集，不久的將來，將實現(xiàn)系統(tǒng)全覆蓋、全天候的自動監(jiān)控及報警，使各保障環(huán)節(jié)監(jiān)察覆蓋面更全、數(shù)據(jù)更及時更準確。
通過監(jiān)察結果與運行標準進行對比，可識別出運行效率較低的環(huán)節(jié)。
3.3.3 以效率評估為工具，建立運行效率評估體系
為達到評估效果，首都機場逐步建立運行效率評價體系，針對不同運行保障流程，制定了值機結束正點率、登機開始正點率、登機結束正點率等效率指標；為體現(xiàn)不同保障單位的保障效果，還創(chuàng)新了“放行關艙門正常率”等全新的評價維度，該維度已經(jīng)成為航空公司重要指標之一，它直接反映了各個航空公司在首都機場的地面保障效率。
首都機場針對不同類別的保障單位，設計了不同的效率評價辦法，例如，對于類型相同的保障單位，如各航空公司，主要通過各保障環(huán)節(jié)運行效率的橫向對比讓A航空公司發(fā)現(xiàn)自身與其他航空公司存在的差距，識別到自己的短邊問題。同時，首都機場也會向保障效率高的航空公司了解保障經(jīng)驗，并向其他公司進行好經(jīng)驗和好做法的介紹和推廣，協(xié)助其他公司改進短邊問題，推動提升整體保障效率。
對于獨有的保障單位，如空管部門，主要通過保障環(huán)節(jié)的達標情況、以及與自己相比效率是提升了還是降低了進行評價，讓其能夠清晰認識到自身對航班正常性的影響。
首都機場通過每月發(fā)布首都機場運行效率評價報告，并定期進行講評、獎勵。效率評價指標已經(jīng)納入有關單位的考核指標，有效促進了運行效率的提升，運行效率評價報告也成為局方機構進行行業(yè)管理運行分析的參考和依據(jù)。
為實施對外部保障單位的問題改進，還需要借助局方力量，通過開展專項治理來推進問題的解決。例如針對出港航班長時間地面滑行等待的問題，不僅航空器燃油消耗大、成本高、污染重，旅客在局促的機艙內(nèi)長時間等待也會造成身體不適和情緒急躁，這一問題成為了航空運輸企業(yè)和旅客的一大難題。為此，2012年，首都機場配合華北管理局在首都機場開展了航班長時間等待專項治理工作，明確了關艙門長時間等待的責任原因，每日統(tǒng)計通報，提高各保障單位重視。通過專項治理，關艙門等待超過1小時以上航班數(shù)量下降了80%，得到了各公司機組以及廣大旅客的好評。
3.3.4以問題改進為目標，解決制約效率提升短板
針對機場自身問題，主要通過建立考核機制推動問題整改。2011年起，首都機場將機場責任原因航班延誤數(shù)量作為KPI考核指標分解至飛行區(qū)、航站樓、公共區(qū)等部門，加大考核力度，當年實現(xiàn)了機場責任原因航班延誤數(shù)量下降50%的目標。此外，通過建立運行問題管理臺賬，主動積極地解決地面保障單位在運行中發(fā)現(xiàn)的問題。例如在運行問題的收集過程中，南航反映2號航站樓35號登機口電腦的本地時間不準確，導致一個航班數(shù)據(jù)中心登機口開放和登機口關閉時間與實際時間相差較遠，影響了航班的正常保障。通過現(xiàn)場核查，將問題反饋給信息部，在信息部完成調(diào)整后再次去現(xiàn)場確認落實問題的解決情況，確保運行問題的改進。2012年首都機場全年受理運行問題共計49起，涉及到南航、東航、BGS、航食等單位，對臨時無法解決的問題（如施工改造給運行帶來的臨時影響），由責任部門予以解釋答復，提交解決方案和完成時間。同時，對于外包服務商主要采取合約管理進行約束和改進，最終經(jīng)濟手段來推動內(nèi)部問題的解決。對于其他外部保障單位，通過定期開展運行效率講評，通報各項指標排名情況，對排名靠前的單位予以獎勵，使用“聲譽杠桿”來調(diào)動各單位不斷提升自身保障效率的積極性。
至此，以運行標準為基礎、運行監(jiān)察為手段、效率評估為工具、問題改進為目標的管理機制逐漸成熟，并在運行效率提升方面發(fā)揮巨大作用。
4航班正常性管理機制的成果及推廣
通過航班正常性工作會、專題研討等多種形式，首都機場積極在民航內(nèi)部推廣航班正常性管理機制，與空管、航空公司、地服公司等運行保障單位共同建立正常性工作小組，定期進行專題研討、運行分析，不斷提升航班正常性管理工作。在各單位的共同努力下，首都機場正常性情況得到了明顯改善。在提升機場自身運行效率方面，201 1年因首都機場航班延誤數(shù)量比2010年下降50%；2012年機場航班延誤數(shù)量又比2011年下降90%。在提升整體運行效率方面，2011年，首都機場航班正常率遏制了連年下滑的勢頭；2012年，在航班量增加的情況下，面對運行資源緊張、惡劣天氣頻發(fā)等不利因素，首都機場放行正常率與2011年持平；關艙門等待超過1小時以上航班數(shù)量下降了80%，極大提升了旅客感受。
5結語
首都機場建立的航班正常性管理機制打破了原來“鐵路警察各管一段”的局面，通過一部運行標準、一支監(jiān)察隊伍、一組分析工具和一套管理方法，將各保障環(huán)節(jié)有機串聯(lián)，這不僅填補了國內(nèi)外正常性管理的空白，也為其他機場在治理航班延誤、提升運行效率提供了可借鑒的經(jīng)驗。
