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1首都機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)面臨的瓶頸問(wèn)題

    在機(jī)場(chǎng)找不到值機(jī)柜臺(tái)，又找不到工作人員怎么辦？行李太多太重，走去登機(jī)口好遠(yuǎn)，怎么辦？廣播通知開(kāi)始登機(jī)了，可是人太多通過(guò)慢怎么辦？在機(jī)場(chǎng)丟了東西怎么辦？需要嬰兒車(chē)或輪椅去哪里找？飛機(jī)晚點(diǎn)了，等飛機(jī)很無(wú)聊怎么辦？從北京出發(fā)去海南，從冬天到夏天轉(zhuǎn)換太快，不穿大衣冷，穿大衣太麻煩怎么辦？聽(tīng)說(shuō)機(jī)場(chǎng)每逢節(jié)日會(huì)有各種活動(dòng)，但是找不到地方，沒(méi)法了解詳情怎么辦？

    相信很多坐飛機(jī)出行的旅客，多少都會(huì)遇到一些類(lèi)似的困難，在偌大的機(jī)場(chǎng)里，找不到地方，找不到問(wèn)詢(xún)?nèi)藛T，沒(méi)法很好的利用機(jī)場(chǎng)提供的各項(xiàng)服務(wù)等。

    首都機(jī)場(chǎng)一直都是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的標(biāo)桿，致力于優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。為了給旅客更好的出行體驗(yàn)，首都機(jī)場(chǎng)推出了一系列特色服務(wù)：24小時(shí)服務(wù)的機(jī)場(chǎng)大使、96158問(wèn)詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)、免費(fèi)電瓶車(chē)和童趣車(chē)、愛(ài)心陪伴、別有生趣的主題景觀(guān)、豐富活潑的節(jié)日活動(dòng)等�？善款i一直存在：如何讓旅客更深入了解，更便捷地利用這些服務(wù)，如何讓服務(wù)定制更契合旅客需求？

2首都機(jī)場(chǎng)突破服務(wù)瓶頸的創(chuàng)新之舉

    打造智慧機(jī)場(chǎng)是首都機(jī)場(chǎng)的重要戰(zhàn)略之一，在各行業(yè)推行“互聯(lián)網(wǎng)+”的今天，首都機(jī)場(chǎng)再一次走在前沿，積極引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念到機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)工作中，利用科技平臺(tái)，創(chuàng)造新的發(fā)展形態(tài)，促使機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式向更智慧更人性更開(kāi)放發(fā)展。首都機(jī)場(chǎng)航站樓作為服務(wù)旅客的主力軍，為了讓旅客更快捷便利的利用各種貼心服務(wù)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，推出新產(chǎn)品“一步之搖”切實(shí)讓航站樓各項(xiàng)服務(wù)措施離旅客更近，讓旅客感受到：與機(jī)場(chǎng)服務(wù)的距離其實(shí)僅隔著一次“搖一搖”的距離！

    同時(shí)，服務(wù)行業(yè)自助大潮風(fēng)起云涌，越來(lái)越多的旅客希望通過(guò)更加快捷方便的設(shè)備，讓個(gè)人能在合適的時(shí)間完成簡(jiǎn)單的值機(jī)、登機(jī)操作。首都機(jī)場(chǎng)航站樓引進(jìn)智能化設(shè)備，并計(jì)劃在旅客流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上逐一實(shí)現(xiàn)旅客自助。

    此外，首都機(jī)場(chǎng)在已有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)背景下，探索新型資源管理運(yùn)營(yíng)模式，計(jì)劃在幾年內(nèi)實(shí)施電瓶車(chē)電召，以實(shí)現(xiàn)資源的高效合理利用，方便旅客。

2.1嵌入微信平臺(tái)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+”新型產(chǎn)品

    在微信已經(jīng)滲入日常生活的今天，比起其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，有著更多樣化可定制功能的微信平臺(tái)，不但作為一種互聯(lián)網(wǎng)通訊產(chǎn)品被廣泛使用，更成為了擁有廣大受眾、能以“病毒式”傳播信息的新媒體。通過(guò)嵌入微信這種已經(jīng)相當(dāng)成熟、具有廣泛傳播力和影響力的產(chǎn)品，首都機(jī)場(chǎng)航站樓能將其提供的服務(wù)直接快速的滲透到用戶(hù)當(dāng)中，達(dá)到擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)展旅客受眾面以及提高旅客認(rèn)知度的目的。

    嵌入微信平臺(tái)的新產(chǎn)品——一步之“搖”，其產(chǎn)品主要性能設(shè)計(jì)特點(diǎn)如下。

2.1.1  入口便捷，操作簡(jiǎn)單

    對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，怎么快速地進(jìn)入使用界面、產(chǎn)品功能是否清晰明了、操作是否方便，是吸引客戶(hù)的首要因素。一步之“搖”產(chǎn)品充分考慮到這些要素，為用戶(hù)提供了便捷的入口：每位來(lái)到首都機(jī)場(chǎng)的旅客，打開(kāi)藍(lán)牙，打開(kāi)微信，“搖一搖”便可進(jìn)入一步之“搖”的首頁(yè)。此外，通過(guò)首都機(jī)場(chǎng)官方微信公眾號(hào)里的鏈接，以及在值機(jī)柜臺(tái)安檢口等旅客密度大、停留時(shí)間較長(zhǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處掃二維碼，都可以進(jìn)入一步之“搖”頁(yè)面。旅客在打開(kāi)一步之“搖”頁(yè)面的同時(shí)，會(huì)被實(shí)時(shí)定位，以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航等功能的體驗(yàn)。

2.1.2四大功能，涵蓋航站樓內(nèi)主要特色服務(wù)

    圍繞航站樓內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)期發(fā)展，一步之“搖”產(chǎn)品現(xiàn)階段主要推出了四大功能模塊。

    (l)功能一：身邊大使

此功能可以展示航站樓內(nèi)大使固定柜臺(tái)布局圖，提示旅客最近柜臺(tái)位置及咨詢(xún)電話(huà)；并搭配一鍵撥打96158服務(wù)電話(huà)、旅客當(dāng)前位置至最近問(wèn)詢(xún)臺(tái)的路徑推送及導(dǎo)航等功能。后期計(jì)劃引入語(yǔ)音導(dǎo)航；并將實(shí)現(xiàn)多人模式的個(gè)人位置共享，以便于接機(jī)旅客實(shí)時(shí)跟進(jìn)親友位置，方便溝通。

    (2)功能二：一鍵預(yù)約

詳細(xì)介紹航站樓提供的失物招領(lǐng)、問(wèn)詢(xún)柜臺(tái)百寶箱、愛(ài)心陪伴、免費(fèi)輪椅使用、免費(fèi)嬰兒車(chē)使用、冬衣寄存等暖心服務(wù)，并提供一鍵預(yù)約功能。把服務(wù)推廣和服務(wù)利用合二為一，讓更多旅客能夠了解并使用航站樓提供的各項(xiàng)人性化暖心服務(wù)。后期將持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)微信預(yù)定以及后臺(tái)提前處理，旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)之前便可預(yù)約服務(wù)，節(jié)約等待時(shí)間，定制個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)輕松愉悅登機(jī)。

(3)功能三：探索周邊

為緩解旅客旅途疲憊、緩和等待焦躁，首都機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年努力，契合不同旅客群體的需求，增加了許多主題景觀(guān)和特色休息區(qū)，但受場(chǎng)地限制，景觀(guān)和休息區(qū)相對(duì)分散，利用率不高。為使旅客更好體驗(yàn)利用各景觀(guān)設(shè)施而設(shè)計(jì)的“探索周邊”功能，將各景觀(guān)設(shè)施的位置地圖化平面化，附加的景觀(guān)設(shè)施介紹能讓旅客在使用體驗(yàn)的同時(shí)對(duì)主題景觀(guān)有更深層次的了解。隨產(chǎn)品的不斷完善，還將引入旅客定位和指引，方便旅客更便捷的找到周邊設(shè)施。

    (4)功能四：精彩不斷

    首都機(jī)場(chǎng)一直立足打造標(biāo)志性文化品牌，展現(xiàn)“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”獨(dú)特的文化風(fēng)采和人文情懷，同時(shí)緊抓節(jié)日慶典等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，定期在航站樓內(nèi)舉行主題活動(dòng)，以航站樓為平臺(tái)，在為旅客提供基本服務(wù)的同時(shí)．宣揚(yáng)積極向上的文化理念，既傳承中國(guó)古典文化又融入國(guó)際化色彩，為旅客展現(xiàn)一個(gè)精彩紛呈的獨(dú)特機(jī)場(chǎng)。“精彩不斷”功能將根據(jù)服務(wù)季的不同主題，推送年度活動(dòng)介紹，提高活動(dòng)知名度和旅客參與度，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)人文機(jī)場(chǎng)的建設(shè)。此外，將航站樓主題景觀(guān)等作為背景嵌入，實(shí)現(xiàn)旅客自拍合成功能，提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的認(rèn)同感，創(chuàng)造獨(dú)特的機(jī)場(chǎng)記憶。

2.2變更傳統(tǒng)，利用現(xiàn)代高科技改變登機(jī)流程

3號(hào)航站樓的旅客全流程自助服務(wù)是首都機(jī)場(chǎng)打造智慧機(jī)場(chǎng)的重要組成部分。2012年底，首都機(jī)場(chǎng)與國(guó)航合作，在3號(hào)航站樓C05登機(jī)口試運(yùn)行自助登機(jī)設(shè)備，取得了較好的效果。2014年5月，首都機(jī)場(chǎng)接到國(guó)航關(guān)于推廣自助登機(jī)服務(wù)的需求，雙方正式就擴(kuò)大自助登機(jī)范圍進(jìn)行積極與密切的合作。經(jīng)過(guò)一系列前期的調(diào)研及準(zhǔn)備工作，2015年9月，首都機(jī)場(chǎng)完成3號(hào)航站樓C02等五個(gè)國(guó)航快線(xiàn)登機(jī)口完成自助登機(jī)改造、設(shè)備調(diào)試及航班測(cè)試，目前全部自助登機(jī)通道已投入試運(yùn)行。

    首都機(jī)場(chǎng)目前共有5套雙通道自助登機(jī)設(shè)備，該設(shè)備支持識(shí)別全新二維碼登機(jī)牌，同時(shí)兼容一維碼識(shí)別。在配備自助通道的登機(jī)口，旅客只要掃一掃登機(jī)牌上的一維或者二維條碼，便可自行完成通道驗(yàn)票，實(shí)現(xiàn)快捷登機(jī)。根據(jù)實(shí)際測(cè)試，自助登機(jī)設(shè)備上線(xiàn)運(yùn)行后，單個(gè)登機(jī)口雙通道旅客登機(jī)速度可達(dá)24人／分鐘。自助登機(jī)設(shè)備的引入改變了旅客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)登機(jī)的狀況，為旅客提供了便捷、快速、尊貴的登機(jī)體驗(yàn)，試運(yùn)行階段得到了旅客的廣泛好評(píng)。

在圓滿(mǎn)完成國(guó)航快線(xiàn)登機(jī)口自助登機(jī)改造項(xiàng)目后，目前，首都機(jī)場(chǎng)自助登機(jī)推廣項(xiàng)目工作組繼續(xù)接洽其他航空公司，積極推進(jìn)自助登機(jī)設(shè)備在首都機(jī)場(chǎng)三座航站樓內(nèi)的廣泛應(yīng)用。

   打造智慧機(jī)場(chǎng)是首都機(jī)場(chǎng)的重要戰(zhàn)略之一，首都機(jī)場(chǎng)不遺余力地引進(jìn)智能化設(shè)備，以期在旅客流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上逐一實(shí)現(xiàn)旅客自助。全流程自助為旅客提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，提升了旅客感受，也為航空公司節(jié)約了人力成本，實(shí)現(xiàn)了首都機(jī)場(chǎng)、航空公司和旅客的多方共贏(yíng)。包括前期上線(xiàn)的自助值機(jī)、自助行李交運(yùn)等服務(wù)，首都機(jī)場(chǎng)已實(shí)現(xiàn)全部7項(xiàng)自助服務(wù)，榮膺IATA（國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)）“金色機(jī)場(chǎng)”稱(chēng)號(hào)，這不但是對(duì)首都機(jī)場(chǎng)在旅客自助設(shè)備及措施方面做出努力的肯定，也是對(duì)首都機(jī)場(chǎng)繼續(xù)推行智慧機(jī)場(chǎng)實(shí)踐的激勵(lì)。

2.3嫁接滴滴模式，探索機(jī)場(chǎng)內(nèi)電瓶車(chē)運(yùn)營(yíng)管理新方式

    以滴滴打車(chē)為代表的一系列打車(chē)軟件，重新洗牌了出租車(chē)行業(yè)，細(xì)分客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制功能，成為了運(yùn)輸行業(yè)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)完美結(jié)合的典范。首都機(jī)場(chǎng)緊跟市場(chǎng)潮流，嫁接滴滴模式，計(jì)劃在已有電瓶車(chē)資源基礎(chǔ)上創(chuàng)新探索電瓶車(chē)電召運(yùn)營(yíng)方式。

2.3.1探索之路

現(xiàn)階段，首都機(jī)場(chǎng)航站樓對(duì)電瓶車(chē)運(yùn)行數(shù)據(jù)智能采集開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)電瓶車(chē)運(yùn)行路徑的合理規(guī)劃，停車(chē)站點(diǎn)的合理設(shè)置，并對(duì)運(yùn)行車(chē)輛進(jìn)行定位，為智能電召平臺(tái)的開(kāi)發(fā)奠定基礎(chǔ)。平臺(tái)開(kāi)發(fā)出來(lái)之后，將進(jìn)一步借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電瓶車(chē)運(yùn)行路徑和停車(chē)站點(diǎn)的智能推送；實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)運(yùn)行信息和有關(guān)提示，供旅客判斷和選擇；兩到三年內(nèi)的中期目標(biāo)為補(bǔ)充更換現(xiàn)有車(chē)輛資源，在運(yùn)行能力充足的條件下，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)叫車(chē)、拼車(chē)合乘的快速響應(yīng)。

2.3.2模仿打車(chē)軟件，定制服務(wù)功能

    (1)旅客端

    提供包含登機(jī)口、安檢區(qū)、電瓶車(chē)�？空军c(diǎn)以及電瓶車(chē)運(yùn)行線(xiàn)路等重要信息的叫車(chē)界面地圖，并在地圖上顯示當(dāng)前運(yùn)行車(chē)輛的實(shí)時(shí)位置、行駛方向以及是否空駛等情況。旅客只需登錄智能電召服務(wù)平臺(tái)，輸入目的登機(jī)口，服務(wù)平臺(tái)將獲取旅客具體位置，選擇匹配的電瓶車(chē)運(yùn)行路徑，展示區(qū)域停車(chē)站點(diǎn)分布，推送提示最近停站點(diǎn)以及行走路線(xiàn)，引導(dǎo)旅客前往站點(diǎn)候車(chē)。

    旅客可從三個(gè)入口實(shí)現(xiàn)叫車(chē)服務(wù)：微信平臺(tái)的“搖一搖”，機(jī)場(chǎng)提供的本地大屏預(yù)約功能，以及設(shè)置在安檢急客、特殊旅客通道的預(yù)約服務(wù)終端。

    同時(shí)，著眼于提升服務(wù)質(zhì)量，電瓶車(chē)電召還將引入打車(chē)軟件的“服務(wù)評(píng)價(jià)”模式，旅客乘車(chē)結(jié)束可對(duì)本次服務(wù)的響應(yīng)效率、服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)、車(chē)輛環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià)，為電瓶車(chē)整體和員工的服務(wù)水平提供參考依據(jù)，以提高電瓶車(chē)整體服務(wù)質(zhì)量。

    (2)司機(jī)端

    從司機(jī)端來(lái)看，計(jì)劃開(kāi)發(fā)一款適用于司機(jī)的APP，在其中嵌入旅客預(yù)約叫車(chē)列表模塊。有叫車(chē)請(qǐng)求推送時(shí)自動(dòng)提示數(shù)量，進(jìn)入列表頁(yè)面可查看叫車(chē)詳情，司機(jī)根據(jù)當(dāng)前運(yùn)行方向和載客情況選擇最近或順路的旅客預(yù)約進(jìn)行受理。司機(jī)到達(dá)叫車(chē)站點(diǎn)后，與旅客核對(duì)信息，受理預(yù)約，搭載旅客到目標(biāo)地點(diǎn)。同時(shí)，為充分利用資源，特別是當(dāng)車(chē)輛資源緊張時(shí)進(jìn)一步提高運(yùn)送能力，司機(jī)將根據(jù)旅客數(shù)量、需求時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)拼車(chē)。對(duì)于上車(chē)點(diǎn)或者目的地一致的旅客，且總數(shù)小于車(chē)輛運(yùn)載容量時(shí)，合理規(guī)劃路徑，實(shí)現(xiàn)合乘。

    此外，為了提高服務(wù)質(zhì)量，司機(jī)端將提供問(wèn)題反饋窗口，主要為司機(jī)在搭載過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，如不合理的乘客要求、違約乘客投訴、運(yùn)行線(xiàn)路規(guī)劃或站點(diǎn)設(shè)置不合理等提供積極反饋的渠道，以便管理人員收集并分析，為當(dāng)前電瓶車(chē)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)和管理優(yōu)化提供依據(jù)。

3結(jié)論與展望

    航站樓立足旅客需求，結(jié)合最日常的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端，完善服務(wù)、優(yōu)化體驗(yàn)，主動(dòng)讓服務(wù)往前邁一步，實(shí)現(xiàn)與旅客之間的零距離對(duì)接，必將為每一位來(lái)到首都機(jī)場(chǎng)的旅客提供不一樣的出行體驗(yàn)。同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)將與航空公司繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系，深入探討進(jìn)一步擴(kuò)大旅客全流程自助服務(wù)的可行性，積極創(chuàng)新合作模式，力爭(zhēng)為旅客打造更為智慧的首都機(jī)場(chǎng)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能化的實(shí)現(xiàn)不是一蹴而就的，在深化“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能化的過(guò)程中，我們期待將會(huì)有更多的新創(chuàng)意會(huì)隨著旅客需求的改變和科技的進(jìn)步涌現(xiàn)出來(lái)。

4【摘要】

首都機(jī)場(chǎng)把打造智慧機(jī)場(chǎng)列入重要發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)，作為傳統(tǒng)運(yùn)輸行業(yè)和服務(wù)業(yè)的結(jié)合，怎樣把提供的服務(wù)更好地推廣給旅客，使服務(wù)的利用率更高，受眾面更廣成為了首都機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)瓶頸之一。本文主要介紹了首都機(jī)場(chǎng)航站樓在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的刺激下，嵌入微信平臺(tái)推出全新產(chǎn)品優(yōu)化連接旅客和服務(wù)，變更傳統(tǒng)引入旅客全流程自助登機(jī)技術(shù)，嫁接新運(yùn)營(yíng)方式實(shí)施電瓶車(chē)電召等舉措，引發(fā)了作為傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維，突破傳統(tǒng)，打造智能智慧服務(wù)行業(yè)的思考。