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內(nèi)容提要：天池景區(qū)在新疆旅游業(yè)中占有重要地位，近年來(lái)景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展迅速。本文通過(guò)旅游旺季時(shí)對(duì)天池景區(qū)基于游客滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在旅游時(shí)間短，體驗(yàn)式旅游活動(dòng)少，餐飲服務(wù)質(zhì)量不高，生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足，導(dǎo)游服務(wù)滿(mǎn)意度低等問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了新疆天池景區(qū)提高游客滿(mǎn)意度的策略。
論文關(guān)鍵詞：新疆天池景區(qū),游客滿(mǎn)意度,策略

　　新疆天山天池是1982年國(guó)務(wù)院首批公布的44處國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)之一，國(guó)家5A級(jí)風(fēng)景旅游區(qū)和國(guó)家森林公園。它的地理位置是距離烏魯木齊市90km，距離阜康市37km，天池以海拔1900多米的天池湖面為核心，總面積達(dá)548平方公里，共有8大景區(qū)、38個(gè)景點(diǎn)，地形地貌復(fù)雜多變，集雪域冰山、森林、山谷、綠洲、戈壁、草原等自然景觀為一體。它以獨(dú)特的山水風(fēng)光，悠久的歷史文化和濃郁的民族風(fēng)情令海內(nèi)外游人心馳神往。

　　2.天池景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　2010年，天山天池全年景區(qū)共完成固定資產(chǎn)投資2.31億元，接待游客134.6萬(wàn)人，增長(zhǎng)20.1％；實(shí)現(xiàn)旅游收入6.38億元，增長(zhǎng)20.3％，分別占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8％和18.2％。[1] “十一五”期間天池景區(qū)共接待游客513.6萬(wàn)人次，同比“十五”期間增長(zhǎng)95.3%；實(shí)現(xiàn)門(mén)票收入3.16億元，同比增長(zhǎng)122%；實(shí)現(xiàn)旅游收入24.03億元，同比增長(zhǎng)277%。直接就業(yè)人數(shù)達(dá)5000余人，間接就業(yè)人數(shù)達(dá)萬(wàn)余人。[2]

　　本文為國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（新疆地質(zhì)遺跡資源保護(hù)開(kāi)發(fā)研究11CGL113）的階段性成果

　　作者簡(jiǎn)介：唐曉兵（1978-），男，碩士，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)

　　3.天池景區(qū)游客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查分析

　　本文主要采用結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷來(lái)獲取數(shù)據(jù)，2011年7月中旬總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷310份，回收有效問(wèn)卷300份，有效回收率96.8%。調(diào)查采用在天池4個(gè)景區(qū)隨機(jī)發(fā)放。

　　3.1游客職業(yè)

　　在接受調(diào)查的游客中，涵蓋了多種職業(yè)，各行各業(yè)都參與到旅游中，由于問(wèn)卷是暑假期間在景區(qū)發(fā)放的，其中教師和學(xué)生所占比例最多，相比于其他職業(yè)，教師和學(xué)生的閑暇時(shí)間相對(duì)較多；其次是企業(yè)管理人員，他們的事業(yè)處于高峰，需放松減壓，周末有時(shí)間進(jìn)行短途旅游；個(gè)體和專(zhuān)業(yè)工作人員分列第三和第四；其余為公務(wù)員和企業(yè)員工。

　　3.2游客來(lái)源

　　本次接受調(diào)查的游客來(lái)自于國(guó)內(nèi)，其中，國(guó)內(nèi)疆外游客占50%，疆內(nèi)非烏魯木齊市游客占21%，烏魯木齊市游客占29%。由于天池是國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，吸引著很多疆外游客來(lái)此欣賞旖旎的自然風(fēng)光，同時(shí)，由于距離較近，來(lái)自烏魯木齊市及周邊的休閑觀光游客也較多。

　　3.3游客在天池停留天數(shù)

　　在接受調(diào)查的游客中，在天池停留一天的游客達(dá)到86%，停留兩天的13%，三天及以上的為1%。這主要是因?yàn)樘斐仫L(fēng)景區(qū)距離昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地烏魯木齊市等周邊城市較近，均在一日游的車(chē)程范圍之內(nèi)。從游客停留天數(shù)可以看出，一方面，由于天池景區(qū)旅游項(xiàng)目和內(nèi)容有限，游客旅游一天就離開(kāi)景區(qū)，另一方面，雖然景區(qū)面積遼闊，但旅游資源開(kāi)發(fā)不足。

　　3.4選擇天池旅游的動(dòng)機(jī)

　　從游客選擇天池的旅游動(dòng)機(jī)來(lái)看，游客選擇天池旅游的主要原因有以下幾點(diǎn)：天池是新疆5A級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)；天池具有優(yōu)美的湖光山色自然風(fēng)景；環(huán)境清新；而且可以放松心情緩解壓力；還有的游客被天池的宣傳深深吸引，想來(lái)親自體驗(yàn)。從這幾個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)來(lái)看，天池的自然美景是吸引游客前來(lái)旅游的主要?jiǎng)訖C(jī)。但景區(qū)民俗風(fēng)情和地域文化開(kāi)發(fā)不足，特色旅游體驗(yàn)活動(dòng)和旅游商品開(kāi)發(fā)不足。

　　3.5游客對(duì)天池旅游體驗(yàn)后的滿(mǎn)意程度

　　3.5.1自然景色滿(mǎn)意度分析

　　天池作為自然保護(hù)區(qū)和博格達(dá)峰“國(guó)際人與生物圈保護(hù)區(qū)”， 不僅有得天獨(dú)厚的秀麗的高山風(fēng)光，而且具有美麗動(dòng)人的神話(huà)傳說(shuō)，加之當(dāng)?shù)貪庥舻墓�薩克民俗風(fēng)情，是享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色構(gòu)成了天池景區(qū)主體。在接受調(diào)查的游客當(dāng)中，絕大部分游客對(duì)景區(qū)自然景色的評(píng)價(jià)為非常好和好。說(shuō)明游客對(duì)天池的自然美景普遍滿(mǎn)意，因此景區(qū)要抓住這一自然優(yōu)勢(shì)，保持并加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，走旅游可持續(xù)發(fā)展的路線(xiàn)。

　　3.5.2環(huán)境衛(wèi)生

　　旅游環(huán)境在景區(qū)中非常重要，而且構(gòu)成吸引游客的要素之一。它作為旅游景區(qū)賴(lài)以發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)游客觀賞效果和對(duì)旅游地的評(píng)價(jià)具有重要作用。通過(guò)對(duì)環(huán)境滿(mǎn)意度的調(diào)查，有47%的游客評(píng)價(jià)為普通，還有15%的游客評(píng)價(jià)為不好，說(shuō)明景區(qū)環(huán)境存在一定的不足，需在微觀和宏觀兩個(gè)方面加強(qiáng)改進(jìn)。

　　3.5.3景區(qū)居民的好客分析

　　當(dāng)?shù)鼐用袷欠裼押茫�主要體現(xiàn)在游客對(duì)當(dāng)?shù)毓�薩克族社區(qū)居民的家訪(fǎng)上，天池家訪(fǎng)項(xiàng)目主要包括參觀哈薩克族居住的氈房，品嘗哈薩克美食，欣賞哈薩克歌舞，由于每天要接待的游客人數(shù)太多，導(dǎo)致了牧民完全以盈利為目的接待游客，使游客體會(huì)到的是敷衍而不是熱情，使得有43%的游客對(duì)居民的好客評(píng)價(jià)為普通，甚至有11%的游客對(duì)景區(qū)居民評(píng)價(jià)為不好，評(píng)價(jià)為非常好和好的分別占21%和24%。

　　3.5.4旅游交通

　　旅游交通便利不僅體現(xiàn)在去景區(qū)的途中，同時(shí)也包括景區(qū)內(nèi)交通，去天池可以選擇高速公路或泊油馬路，在景區(qū)內(nèi)有可供私家車(chē)和景區(qū)區(qū)間車(chē)走的盤(pán)山公路，有可供游客步行的小路，也有可供游客欣賞美景的高空覽車(chē)。在交通方面，景區(qū)可謂是做足文章，使得游客對(duì)其評(píng)價(jià)很好和好的達(dá)到了80%，游客對(duì)旅游交通的滿(mǎn)意度很高。

　　3.5.5景區(qū)安全

　　景區(qū)的安全涉及多個(gè)方面，主要包括景區(qū)導(dǎo)游引導(dǎo)牌；吸煙人士引起失火的安全隱患；餐飲衛(wèi)生不合格存在的食物中毒的可能；山路陡峭而旁邊不設(shè)扶手或護(hù)欄，就存在不安全，尤其是老人和小孩。以上所提到的種種都與安全有關(guān)，在景區(qū)內(nèi)有75%的游客對(duì)安全有保障評(píng)價(jià)為非常好和好，但還是有部分游客認(rèn)為景區(qū)存在安全隱患。

　　3.5.6導(dǎo)游服務(wù)滿(mǎn)意度分析

　　20%的游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，22%的游客評(píng)價(jià)為普通，只有58%的評(píng)價(jià)為好或非常好。原因主要有：景區(qū)講解員過(guò)少，而且主要集中在豪華游輪和王母娘娘廟中；導(dǎo)游知識(shí)面不廣，知識(shí)僅局限于在旅行途中車(chē)上講的新疆概況，在景區(qū)內(nèi)則把講解寄托于景區(qū)講解員，自己準(zhǔn)備不充分，使得游客很迷茫；還有在景區(qū)內(nèi)常常存在游客找不到導(dǎo)游的情況。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)全面發(fā)展，不僅要增加知識(shí)儲(chǔ)備量，還要提高服務(wù)水平。

　　3.5.7景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌

　　對(duì)于一個(gè)陌生環(huán)境來(lái)說(shuō)，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌對(duì)游客很重要，它起到了一個(gè)指引方向的作用，使游客不會(huì)迷路。因此引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)做到醒目、清晰、易懂。在對(duì)標(biāo)識(shí)牌的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為非常好和好的游客分別達(dá)到了39%和38%，認(rèn)為非常不好和不好的游客分別達(dá)到了6%和6%，另外還有11%的游客對(duì)標(biāo)識(shí)牌的評(píng)價(jià)為一般。通往景區(qū)山上的路很多，跟著旅行團(tuán)游覽的游客進(jìn)入景區(qū)均有導(dǎo)游帶領(lǐng)，不易迷路，但對(duì)于自助游的游客來(lái)說(shuō)，有時(shí)難免會(huì)迷路，路邊的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌顯得尤為重要，據(jù)觀察，景區(qū)內(nèi)問(wèn)路的人不在少數(shù)。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)不是很合理，分布也不科學(xué)。

　　3.5.8景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)施

　　47%的游客對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施評(píng)價(jià)為普通，17%的游客評(píng)價(jià)為不好。這說(shuō)明景區(qū)的衛(wèi)生間從數(shù)量、衛(wèi)生、環(huán)境、方位等方面均存在不足。據(jù)觀察，景區(qū)衛(wèi)生間不僅數(shù)量不多，而且分布很不均勻，且與景區(qū)街接不到位。