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【摘要】：游客滿(mǎn)意度是游客對(duì)目的地的期望和到達(dá)目的地旅游后的實(shí)際感知相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它會(huì)影響到游客對(duì)旅游目的地的選擇、旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)、是否重游、是否推薦給親朋好友等方面，游客滿(mǎn)意度在目的地管理及營(yíng)銷(xiāo)中具有重要作用。游客滿(mǎn)意度對(duì)于旅游目的地乃至整個(gè)旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義。長(zhǎng)沙旅行社行業(yè)通過(guò)提高游客的滿(mǎn)意度，在各個(gè)方面進(jìn)行自我完善，這對(duì)長(zhǎng)沙旅行社整體結(jié)構(gòu)將起到積極的促進(jìn)作用，長(zhǎng)沙旅行社提供的服務(wù)和產(chǎn)品被大部分游客認(rèn)可后，將會(huì)給長(zhǎng)沙旅行社帶來(lái)潛在的客源和收益，這對(duì)長(zhǎng)沙旅行社今后的發(fā)展有著不可忽視的作用。
論文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙旅行社,外來(lái)游客,游客滿(mǎn)意度,旅游產(chǎn)品

　　一.把握影響游客滿(mǎn)意度的敏感性因素，重視游客的期望管理

　　游客期望與游客滿(mǎn)意度之間總是會(huì)存在一定的差距，因此長(zhǎng)沙旅行社在向游客傳遞信息時(shí)要力求客觀和準(zhǔn)確，并注重與游客之間的交流和溝通。因?yàn)橛慰推谕麑?shí)際上是一把“雙刃劍”，一方面，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，游客期望是吸引游客前往旅游地的動(dòng)力，其高低將直接影響游客的旅游動(dòng)機(jī)及決策。另一方面，游客期望又相當(dāng)于旅游地向游客做出的一種“承諾”，如果標(biāo)準(zhǔn)太高，則其兌現(xiàn)難度很大，而一旦游客期望得不到滿(mǎn)足，則可能導(dǎo)致游客的不滿(mǎn)。所以長(zhǎng)沙的旅行社在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)在游客期望這把“雙刃劍”中找到一個(gè)平衡點(diǎn)，加強(qiáng)游客期望管理，發(fā)揮游客期望的積極作用。影響游客滿(mǎn)意度的因素有很多，長(zhǎng)沙旅行社必須準(zhǔn)確把握關(guān)鍵性要素，找出亟待改進(jìn)的地方。游覽因素與游客滿(mǎn)意度的相關(guān)關(guān)系最為密切[1]。

　　此外，長(zhǎng)沙旅游環(huán)境、餐飲、住宿、交通等也是影響游客滿(mǎn)意度的重要方面，這些都為長(zhǎng)沙制定游客滿(mǎn)意策略、改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量提供了有益的參考。游客在進(jìn)行旅游決策的過(guò)程中，總是從價(jià)值和成本兩方面進(jìn)行比較從而判斷自己的滿(mǎn)意程度。因此，長(zhǎng)沙旅行社應(yīng)該增加旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)和旅游地形象價(jià)值，并盡量減少游客在旅游過(guò)程中的時(shí)間、體力和精神上的消耗，讓游客覺(jué)得“游有所值”。

　　二.關(guān)注旅游產(chǎn)品的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)游客滿(mǎn)意度最大化

　　旅游產(chǎn)品是指在旅游市場(chǎng)上由旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游者提供的滿(mǎn)足其一次活動(dòng)所需各種物品和服務(wù)的總和。通常包括旅游資源、旅游設(shè)施、旅游紀(jì)念品及旅游服務(wù)等，與一般產(chǎn)品不同的是對(duì)于旅游者購(gòu)買(mǎi)的是主要以服務(wù)形式表現(xiàn)的無(wú)形資產(chǎn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，品牌旅游產(chǎn)品需求和供給都有著其本身的特點(diǎn)，這主要表現(xiàn)在：

　　從需求角度來(lái)看，旅游產(chǎn)品的需求具有個(gè)性化的特征[2]。旅游消費(fèi)者通過(guò)在來(lái)長(zhǎng)沙旅游活動(dòng)中享受交通、住宿、餐飲、游覽及娛樂(lè)等服務(wù)，在一定程度上往往會(huì)和旅游需求者的心理預(yù)期存在一定的差距，這就要求長(zhǎng)沙的旅行社應(yīng)樹(shù)立自身的品牌旅游產(chǎn)品。品牌旅游產(chǎn)品就可以從消費(fèi)者的角度出發(fā)，充分考慮不同旅游者的心理特征和行為方式，了解他們的特殊需要，開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)水平以換取旅游消費(fèi)者的認(rèn)可，樹(shù)立自身的品牌形象。

　　從供給的角度分析，旅游產(chǎn)品的供給具有綜合性。旅游產(chǎn)品由旅游資源、設(shè)施、服務(wù)等多種成分組成，在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中涉及到多個(gè)部門(mén)和行業(yè)，協(xié)調(diào)好這些部門(mén)的關(guān)系，為旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品。長(zhǎng)沙旅行社可以通過(guò)提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品來(lái)吸引更多的旅游者，顯然，隨著人們?nèi)司�收入的提高，社�?huì)對(duì)同質(zhì)性強(qiáng)的旅游產(chǎn)品的需求不會(huì)隨收入的提高而同步增長(zhǎng)，而對(duì)具有不同質(zhì)的品牌旅游產(chǎn)品的需求卻會(huì)高速增長(zhǎng)。

　　三.健全服務(wù)管理工作，促進(jìn)以“游客滿(mǎn)意”為宗旨的服務(wù)

　　以游客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，提高長(zhǎng)沙旅行社服務(wù)質(zhì)量是增加游客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。長(zhǎng)沙在“兩型社會(huì)”建設(shè)的背景下，追求旅游業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，就必須高度關(guān)注游客的滿(mǎn)意度。

　　首先，實(shí)施有形展示戰(zhàn)略，有效地改善服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、宣傳資料及服務(wù)產(chǎn)品的包裝，以建立有形的、賞心悅目的旅游產(chǎn)品，合理地管理游客期望。

　　其次，通過(guò)與旅游者簽訂標(biāo)準(zhǔn)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任；將真實(shí)的信息明確、清晰地告訴游客；合理地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)等來(lái)減少游客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，做好旅行社公平服務(wù)。

　　再次，將旅游配套服務(wù)納入到長(zhǎng)沙旅行社內(nèi)部管理環(huán)節(jié)中來(lái)，嚴(yán)格篩選旅游服務(wù)供應(yīng)商，用法律方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，實(shí)施有效監(jiān)控，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。

　　最后，著力創(chuàng)建和培養(yǎng)以服務(wù)為導(dǎo)向、游客需求為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，重視人才管理，珍惜并培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才。提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程就是優(yōu)秀的服務(wù)與嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合的過(guò)程。長(zhǎng)沙旅行社應(yīng)以游客為中心構(gòu)筑完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和管理系統(tǒng)。在推行全方位、全過(guò)程、全員的全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，形成一套內(nèi)在的以游客為中心的行為準(zhǔn)則，使員工自覺(jué)關(guān)注游客的需求，通過(guò)提高各自的服務(wù)質(zhì)量帶給游客以最大程度的滿(mǎn)足[3]。

　　長(zhǎng)沙旅行社還應(yīng)在時(shí)刻關(guān)注游客需求的基礎(chǔ)上，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，帶給游客驚喜，最終超出游客期望，達(dá)到游客滿(mǎn)意。

　　四.提供創(chuàng)新服務(wù)理念，豐富游客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵

　　旅游服務(wù)的使用價(jià)值是為游客提供的，這種使用價(jià)值被游客接受、喜愛(ài)的程度就是適用性。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之則服務(wù)質(zhì)量就越差。

　　長(zhǎng)沙旅行社行業(yè)應(yīng)該規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，悉心服務(wù)。以合理的成本為游客提供滿(mǎn)意的、恰到好處的服務(wù)。用“游客是親人、朋友”的服務(wù)理念彌補(bǔ)“游客是上帝”的生硬和不平等。“游客是上帝”是每一位旅行社從業(yè)者都非常熟悉的口號(hào)，游客是旅行社的衣食父母。以“游客是親人、朋友”的服務(wù)，不是排斥“游客是上帝”的服務(wù)，而是將服務(wù)的理念深入人心，溫暖游客。

　　五.提高游客滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)沙旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

　　長(zhǎng)沙建立了生態(tài)旅游城市的目標(biāo)，以綠為美，以水為美，以人為本，認(rèn)真抓好綠化、美化和凈化，建設(shè)生態(tài)型旅游城市，樹(shù)立長(zhǎng)沙旅游新形象。

　　長(zhǎng)沙旅行社業(yè)作為長(zhǎng)沙的龍頭企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響其生存和發(fā)展。因此長(zhǎng)沙旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是達(dá)到甚至超越參團(tuán)游客的預(yù)期[15]。旅游消費(fèi)者通過(guò)在旅游活動(dòng)中享受交通、住宿、餐飲、游覽及娛樂(lè)等服務(wù)，在一定程度上往往會(huì)和旅游需求者的心理預(yù)期存在一定的差距。

　　游客的滿(mǎn)意度不外乎就是吃、住、行、游、購(gòu)、娛這六個(gè)方面滿(mǎn)足旅游者的需求程度，旅行社通過(guò)對(duì)游客滿(mǎn)意度因子的分析可以找出是旅游產(chǎn)品中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，并針對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，這樣在提高游客滿(mǎn)意度的過(guò)程中長(zhǎng)沙旅行社將大幅改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的不足，加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高旅行社內(nèi)部員工的工作效率，使長(zhǎng)沙旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)能更好的被旅游者接受。

　　結(jié)論

　　圍繞外地游客來(lái)長(zhǎng)沙旅游滿(mǎn)意度的調(diào)查，本人從旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品、旅游投訴、旅游預(yù)想差距及旅行社內(nèi)部管理和營(yíng)銷(xiāo)方面分別進(jìn)行了滿(mǎn)意度的分析，找出了影響游客滿(mǎn)意度的因子，也針對(duì)這些問(wèn)題提出了應(yīng)該如何提高游客滿(mǎn)意度的建議。并針對(duì)提高游客滿(mǎn)意度的現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行了綜合的論述。旅游業(yè)作為長(zhǎng)沙的支柱產(chǎn)業(yè)對(duì)長(zhǎng)沙的發(fā)展起著重要作用，但是長(zhǎng)沙旅游業(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中還存在較大的增長(zhǎng)空間，相信通過(guò)全社會(huì)的共同努力，長(zhǎng)沙旅游業(yè)的明天會(huì)更加美好，來(lái)長(zhǎng)沙旅游的游客滿(mǎn)意度會(huì)越來(lái)越高。

參考文獻(xiàn)
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