市場營銷的CS戰(zhàn)略概述
中圖分類號：F713 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）011-0000-01
CS的中文譯意是顧客滿意，是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，顧客的需求得到滿足的狀態(tài)。一般來說，顧客滿意包括三個方面，分別是產(chǎn)品滿意、服務滿意和社會滿意，正如馬斯洛需要層次理論一樣層層遞進。目前CS戰(zhàn)略在國外，特別是西方國家流行的很廣泛，但是在我國，關于CS戰(zhàn)略的應用和研究還處于起步階段，所以為提高我國企業(yè)市場營銷的手段，提高我國企業(yè)的競爭優(yōu)勢；本文對市場營銷中CS戰(zhàn)略進行深入分析，旨在提高企業(yè)對CS戰(zhàn)略的認識和重視。
一、實施CS戰(zhàn)略的前提
市場營銷中CS戰(zhàn)略實施是以顧客導向作為營銷前提的，市場營銷的起點就是顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供良好的服務和優(yōu)秀的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的營銷方式是以產(chǎn)品為主，對顧客的需求不是很重視；而當代企業(yè)想要在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，就必須改變對市場營銷的認識，以顧客和顧客的需求作為基礎，研發(fā)、制造、推廣和銷售真正符合顧客需求的產(chǎn)品和服務。而向顧客提供的產(chǎn)品和服務不是由企業(yè)自行決定的，而是由顧客決定的。所以，企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，首先需要對顧客的行為進行深入分析，分析顧客真正的需求。顧客可能需求的不僅僅是產(chǎn)品和服務本身，更可能需要的是產(chǎn)品和服務帶給顧客的精神滿足。所以企業(yè)可以深入研究顧客的心理，然后根據(jù)顧客心理對產(chǎn)品和服務進行優(yōu)化，加強產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，并將其反映給顧客，促進與顧客的交流。所以企業(yè)可以進行市場調(diào)查，根據(jù)顧客需求和調(diào)查結果對市場進行細分，確定企業(yè)的目標市場，然后根據(jù)細分市場確定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。同時，顧客導向不僅要滿足企業(yè)目前的需求，還需要滿足顧客潛在的需求。因為企業(yè)首先是和顧客需求有著時間、地點的距離限制，而且顧客的需求會隨著時間、經(jīng)濟等因素發(fā)展而不斷變化。所以企業(yè)在注重顧客導向時要同時照顧到顧客的潛在需求，然后通過市場營銷將顧客的潛在需求轉化為實際的需求。也就是企業(yè)在滿足現(xiàn)有顧客需求的基礎上，同時大力開發(fā)潛在客戶和客戶的潛在需求；只有這樣企業(yè)才能在急劇變化的市場環(huán)境中利于不敗之地[1]。
二、實施CS戰(zhàn)略的有效辦法
市場營銷中想要真正實施CS戰(zhàn)略最有效的辦法是進行整體營銷。而整體營銷的在市場營銷中的應用就是企業(yè)所有部門都是必須以顧客的需求作為中心，在企業(yè)市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、推廣階段和銷售環(huán)節(jié)和售后服務中都將滿足顧客需求作為工作的重點。企業(yè)各部門通力合作，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同為顧客提供一個系統(tǒng)全面的產(chǎn)品和服務，讓顧客的需求從使用前到使用后都能得到充分的滿足。整體營銷還要求與營銷策略相匹配，也就是對產(chǎn)品策略暫時不考慮，而是將重心置于研究顧客的需求上面；對產(chǎn)品定價暫時不考慮，而是深入分析顧客為滿足需求而愿付出的成本；對渠道策略暫時不考慮，而是致力于如何讓顧客更好更快的使用和消費產(chǎn)品；對促銷策略暫時不考慮，而是加強與顧客的交流和溝通；這“4P”的開展都需求以顧客為中心。所以企業(yè)在實施CS戰(zhàn)略進行市場營銷時，首要是以顧客需求為中心，充分協(xié)調(diào)各部門工作，將市場營銷看做一個整體，全面、系統(tǒng)對顧客進行營銷，讓顧客得到最滿意的產(chǎn)品和服務[2]。
三、CS戰(zhàn)略的核心
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產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿意程度，主要包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價格等方面的滿意程度。這其中產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意的基礎，產(chǎn)品質(zhì)量不達標就不能保證顧客的滿意度；所以企業(yè)首先要增強質(zhì)量意識，加強產(chǎn)品的質(zhì)量，利用先進的技術，加大資金和技術支出，設計、開發(fā)、生產(chǎn)出質(zhì)量過硬、功能齊全的產(chǎn)品。在增強產(chǎn)品內(nèi)在效用基礎上，對產(chǎn)品的包裝、外觀進行合理的設計，使得產(chǎn)品外觀和包裝新穎獨特，得到顧客的欣賞。而對于產(chǎn)品價格，應該根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量進行定價；同時企業(yè)應該對成本進行控制，在此基礎上降低產(chǎn)品價格，讓顧客更滿意。
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服務滿意是指企業(yè)在售前、售中、售后等產(chǎn)品生命周期各階段采取相應的服務措施，并且將服務質(zhì)量貫徹銷售始終。服務滿意是產(chǎn)品概念擴充后對企業(yè)的要求，主要包括服務信用、產(chǎn)品保修、分期付款、售后服務等服務性措施組成，所以企業(yè)應該在服務中都能做到對顧客的考慮，方便顧客。售前服務是為顧客提供產(chǎn)品信息，并教會顧客對產(chǎn)品的使用，幫助顧客選擇心儀的產(chǎn)品；售中滿意是企業(yè)接待顧客時熱情，及時配貨；售后滿意是企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務，包括維修、調(diào)換等服務。
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社會滿意是指顧客在對產(chǎn)品和服務進行消費時，感受到產(chǎn)品和服務對社會利益的維護。主要是指顧客整體社會滿意程度，例如產(chǎn)品和服務是綠色環(huán)保的，沒有對環(huán)境進行破壞的。例如某企業(yè)的營銷手段是向顧客告知：每當賣出去一件產(chǎn)品時，我們就向環(huán)保組織捐出一元錢，來推動環(huán)保事業(yè)的發(fā)展。這樣顧客在購買和使用產(chǎn)品中社會滿意度會獲得極大的提升，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營要對社會有利，要對環(huán)境有利，只有這樣顧客的社會滿意才會得到滿足[3]。
四、結束語
綜上所述，企業(yè)想要在市場營銷中實施CS戰(zhàn)略，首先要將顧客導向作為基礎，將整體營銷作為營銷手段，以顧客滿意作為核心，全面滿足顧客的整體需求。只有這樣企業(yè)才能得到更好的發(fā)展，才能在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展。
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